Спілкування з клієнтами: правила, техніки, етапи, способи

1. Правила спілкування з клієнтами: особливості комунікації
2. Фрази, які говорити клієнту заборонено: пам'ятка
3. Слухайте, вникати і не тягніть з головним
4. Де і як має відбуватися спілкування з клієнтами
5. Спілкування з клієнтом по телефону - особливе мистецтво
6. Як розробити стандарти спілкування з клієнтами
7. Ефективне спілкування з клієнтами: 6 корисних порад
8. Як психологія спілкування з клієнтами допоможе вибудувати діалог
9. Прості, але дієві правила спілкування з клієнтами
10. Правила спілкування застосовні і для внутрішніх клієнтів
11. Перше спілкування з клієнтом
12. Ви прийшли на переговори з клієнтом. Які подальші дії?
13. Як підтримувати спілкування з постійним клієнтом
14. Інформація про компанії

Правильне спілкування з клієнтами - запорука успішного бізнесу, який пов'язаний з продажами. Причому мова йде не тільки про постійних клієнтів, але і про потенційних.

Правила спілкування з клієнтами: особливості комунікації

Міцні і довірчі взаємини створюються тільки завдяки вільному, відкритому спілкуванню. Якщо за родом своєї діяльності вам необхідно постійно взаємодіяти з різними людьми, то недостатньо простого спілкування, потрібен професійний навик.

Правильне спілкування з клієнтами має бути націлене на те, щоб:

• встановлювалася зв'язок клієнта з організацією (відвідав магазин, домовився про зустріч з консультантом);
• клієнти відчували себе комфортно в період зустрічі з особою, що реалізують товар;
• клієнти отримували вичерпні відповіді на питання;
• клієнти здійснювали покупки;
• клієнти хотіли продовжувати далі співпрацювати з організацією і продавцем.

Привітна посмішка, ввічливість і запрошення прийти знову - це не все правила спілкування з клієнтами. У систему взаємодії з покупцем включені: всі можливості інформування про продукцію, її значення для споживача, обслуговування і мотивація зростання продажів.

Для того щоб ефективно спілкуватися з клієнтами, потрібно вивчити основні методики взаємодії зі споживачами під час особистих продажів і завжди їх дотримуватися в своїй робочій діяльності.

Фрази, які говорити клієнту заборонено: пам'ятка

Одна фраза продавця може викликати у клієнта сумніви. Наприклад, людина звертається в компанію з конкретним запитом, а менеджер зупиняє його фразою «Я знаю, що вам запропонувати!». Клієнт засумнівається і подумає: «Я знаю, що мені потрібно, а мені нав'язують інший товар. Не варто поспішати з покупкою ».

Які фрази потрібно заборонити вимовляти продавцям при спілкуванні з клієнтами і чим їх замінити, дізнайтеся зі статті електронного журналу «Комерційний директор».

думка експерта

Слухайте, вникати і не тягніть з головним

Костянтин Белов,

керівник компанії PowerGuide, Москва

Розповім свої правила спілкування з клієнтами.

1. Слухати, не перебиваючи. Цей навик можна назвати найскладнішим і найголовнішим правилом ефективного спілкування. З боку здається, що ніяких труднощів не складе просто слухати і мовчати. Однак спробуйте стримати себе, коли вам розповідають кілька хвилин про давно відомі речі. Потрібно здійснювати постійний контроль над собою, щоб дослухати клієнта.

2. Виникають. Важливо не тільки слухати і мовчати, коли вам щось розповідають, але і докладати зусиль, щоб розуміти, про що йде мова. Так ви показуєте, що підтримуєте клієнта і готові вирішити його проблему.

3. Прямо позначати свої інтереси. Коли ведеться спілкування з клієнтами, кожна сторона має свої цілі, про які ніхто не говорить прямо, дотримуючись тактовність. Будьте щирі, але тактовні, прояснює ситуацію ввічливо, щоб позбавити інших і себе від порожніх розмов.

4. Не зволікати з головним. Ви прекрасно пам'ятаєте, як неприємні оратори, які водять колами, заглиблюючись в що не стосуються справи деталі. Це говорить про їхній страх розповісти про головне і розібрати проблему відверто. Таке побоювання можна зрозуміти, однак, шансів, що такого спікера дослухають до кінця, дуже мало. Тому важливо вибудовувати спілкування з клієнтами таким чином, щоб спочатку йшлося про головне, а потім про деталі (якщо вони в принципі необхідні).

5. Не підніматися за рахунок співрозмовників. Прагнення до самоствердження в ході зустрічі природно і очікувано. Але не слід це робити за допомогою співрозмовників. Не треба штучно наганяти думки про свою унікальність, краще бути з клієнтом на одному рівні. Варто притримати для друзів і близьких розповіді про свої досягнення, які не мають прямого відношення до справи. А якщо співрозмовник неточно виклав цитату при розмові, неввічливо його поправляти.

6. Репетирувати. Намагайтеся проговорювати головні репліки ще до початку бесіди з клієнтом. Можна навіть записати їх на диктофон. Коли ви прослухаєте запис, то зрозумієте, що можна поміняти - якщо будете об'єктивні, ви обов'язково знайдете, що виправити. До того ж ви відчуєте себе набагато впевненіше в ході переговорів, якщо заздалегідь скажете вголос ключові фрази.

Де і як має відбуватися спілкування з клієнтами

Є величезна кількість способів спілкування з клієнтами і стільки ж методів проявити себе в роботі. Головне, знайти для себе ті, які будуть найбільш близькі саме вам. Правильне спілкування з клієнтами з урахуванням їх індивідуальних особливостей - запорука вигідної угоди.

1. Індивідуальні переговори.

Спілкування з клієнтами віч-на-віч - спосіб, який давно зарекомендував себе як один з найефективніших. Підприємці кажуть, що тут немає нічого складного, просто потрібно бути відкритим, привітним і доброзичливим. Головне, не переборщити. Потрібно вести себе щиро, але не заходити за межу, що відокремлює доброзичливість від лестощів. Клієнти це дуже добре відчувають.

Дозвольте своєму клієнтові висловитися. Дізнайтеся про його думці, бажання, цілі і скористайтеся почутою інформацією в презентації своєї пропозиції.

1. Індивідуальні дзвінки.

Тут також важливо підібрати до кожного персональний підхід. Коли ви спілкуєтеся з клієнтом по телефону, не варто відразу акцентувати увагу на діловій пропозиції, краще спочатку поцікавитися про те, як у співрозмовника справи, як пройшли вихідні (якщо це дозволяє ваш рівень знайомства).

Не варто рекомендувати продукт під час телефонної розмови. Основне завдання - домовитися про особисту зустріч. У телефонній розмові ви повинні тільки викликати інтерес у співрозмовника.

1. Холодні дзвінки.

Цей спосіб по залученню нових клієнтів до цих пір користується великою популярністю. Не слід здійснювати прямі продажі під час першого ж спілкування з клієнтом по телефону. Візьміть контактні дані передбачуваного покупця, запросіть на вебінар або надайте посилання на сайт.

1. Використання електронної пошти для розсилки.

Електронна пошта допомагає швидко донести потрібну інформацію до клієнта. Створюйте такі повідомлення, які будуть корисні і спрямовані точково на потреби клієнтів. Надсилайте навчальні матеріали. Кожен лист має містити ваші контактні та персональні дані.

1. SMS.

Техніка спілкування з клієнтом за допомогою SMS-повідомлень дає досить високу ступінь зворотного зв'язку за невеликий проміжок часу - зворотний відповідь дають понад 30% користувачів. Але не варто забувати, що повідомлення відправляють тим людям, які самі надали вам контактні дані або відвідали вебінар / семінар.

1. Сайт компанії.

У кожної поважаючої себе компанії є свій сайт. Це одне з найбільш зручних і гнучких засобів спілкування. З його допомогою можна додавати нову інформацію протягом декількох секунд. У нього безмежні можливості.

Ведіть спілкування з клієнтом на сайті, надавайте там всю потрібну інформацію. Важливо пам'ятати, що основна функція сайту - продавати, тому слід активно користуватися цим інструментом.

1. Вебінари.

В даний час цей спосіб користується великою популярністю. Вебінар дозволяє наочно побачити продукт, а не тільки слухати розповіді про нього.

Створюючи вебінар, не треба акцентувати увагу на загальних темах, краще говорити про якийсь вузької спрямованості. Наприклад, «здоров'я» - загальна тема, а «як швидко скинути вагу» і «профілактика раку» - конкретні.

Вебінар - відмінна можливість інтернет-спілкування з клієнтом. З його допомогою можна навчати, піклуватися і надавати інструменти для реалізації спільних завдань.

думка експерта

Спілкування з клієнтом по телефону - особливе мистецтво

Дмитро Брілль,

один з власників агентства «Брайджер», Санкт-Петербург

Ви вперше здійснили телефонний дзвінок потенційного клієнта. Він чує тільки ваш голос, але не може бачити вас. У нього не так багато часу, щоб витрачати його на незнайомця. Можливо, він буде обережний і недовірливий в спілкуванні з вами. Саме тому перед розмовою і під час нього слід використовувати правила спілкування з клієнтами:

• Складайте план відразу для декількох дзвінків вашим передбачуваним клієнтам. Займіться спочатку найбільш важкими, а вже потім перейдіть до решти, так буде набагато легше. Дотримуйтеся спокійною, рівною інтонації голосу під час розмови.
• Під час бесіди стійте. Такий стан дозволить відчувати себе і розмовляти впевненіше і переконливіше.
• Перебуваєте поруч з дзеркалом. Посміхайтеся, коли ведете спілкування з клієнтами. Так ви зніміть внутрішню напругу.
• Не забувайте про регіональну специфіку. Наприклад, більшість впевнені, що в Москві і Санкт-Петербурзі живуть зарозумілі люди. У решті регіонів простіше відносяться до дзвінків і не стануть різко переривати розмову, розповідати, що їх не цікавить пропозиція. Там же найкраще отримувати рекомендації.

Як розробити стандарти спілкування з клієнтами

Щоб утримати лояльних клієнтів і збільшити обсяг продажів, упровадите в своїй компанії стандарти спілкування з клієнтами. Зробити це вам допоможе стаття електронного журналу «Комерційний директор».

Ефективне спілкування з клієнтами: 6 корисних порад

Зосередившись на задоволення побажань клієнтів, ви здатні йти назустріч до своєї мети. Пропонуємо шість порад по спілкуванню. З їх допомогою можна вести ефективне спілкування з клієнтами.

№1. Визначити потреби клієнта.

Що хоче клієнт? Яка йому користь від ваших послуг? Перед тим як приступити до дій, обери відповіді на ці питання. Розібравшись з його потребами, дійте таким методом, щоб задовольнити їх своїм обслуговуванням.

№2. Задовольнити потреби клієнта.

У своїй промові вживайте позитивні висловлювання, акцентуйте увагу на тому, що ви будете робити, коли клієнт погодиться на співпрацю. Не вживайте слова: «можливо», «спробую», «не знаю». Вони проявлять вас як невпевнену в собі людину, навряд чи здатного реально чимось допомогти.

№3. Є сумніви? Перевіряйте!

Якщо ви дійсно не знаєте, який дати відповідь клієнту, то вживайте наступну фразу: «Дозвольте мені це уточнити». Після цього дізнайтеся, коли зможете відповісти і стримаєте свою обіцянку. Таким чином, щоб задовольнити потреби клієнта (в наведеному прикладі - потреба в отриманні точної інформації), переконайте його, що зумієте надати потрібну відповідь.

№4. Вживайте нейтральні вирази.

Спілкування менеджера з клієнтами має вестися зрозумілою і простою мовою. Не варто наповнювати мова абревіатурами, цитатами, технічною термінологією, розповідати про статут компанії і бути ходячою енциклопедією. Клієнтам зовсім не слід знати тонкощів, для цього є ви. Побудуйте свою промову так, щоб вони себе відчували комфортно, знали, що їм раді. Пояснюйте все терміни просто і зрозуміло.

№5. Менше обіцянок, більше справ.

Важливо обслуговувати клієнтів і виконувати дані їм обіцянки точно в призначений термін або навіть раніше. Щоб було менше обіцянок, а більше справ, розберіться, які терміни вам потрібні, щоб виконати прохання. Краще додати ще кілька днів до терміну, щоб було в запасі час.

Не пропустіть два моменти:

• подумайте, за який час ви зможете виконати прохання, перш ніж візьметеся за неї;
• доробіть все до кінця, виконавши свою обіцянку, або попередьте заздалегідь, що не встигаєте, і запропонуйте за це будь-яку компенсацію.

№6. Вирішуйте проблеми за допомогою результату.

Уміння якісно виконувати свої послуги проявляється у проблематичних ситуаціях. Вони допомагають визначити, чому клієнти тягнуться до вас. Яким чином ви вирішуєте ці проблеми? Якщо під час спілкування з клієнтами ви акцентуєте увагу на вирішенні проблем, то розкажіть про етапи подолання хвилюючих їх питань.

Як психологія спілкування з клієнтами допоможе вибудувати діалог

Психологічні моменти допомагають створити ефективне спілкування клієнта і покупця. З їх допомогою можна оцінити, чи зробить людина покупку, чи буде задоволений їй або піде від вас з порожніми руками.

Ефективне спілкування з клієнтами: коли продавець дізнався, як звуть покупця (поцікавився, самостійно представився або ще якось), йому потрібно згадувати в діалозі ім'я співрозмовника. Адже найприємніше, що чує кожен з нас, - це власне ім'я.

У разі, коли продавець почув, як звуть покупця, але точно не впевнений, слід його попросити повторити, тут немає нічого страшного.

Уважно слухайте клієнта. У будь-якому діалозі, будь то спілкування з постійними клієнтами або потенційними, потрібно навчитися слухати. Дозволивши покупцеві задовольнити цю потребу, ви розташуйте його до себе. Він більш охоче зробить покупку.

Якщо клієнту хочеться розповісти подробиці з особистого життя, потрібно дозволити це зробити. Не виключено, що такий монолог може зайняти багато часу, головне, акуратно потім повернути розмову до конкретної мети - здійснення покупки.

Прості, але дієві правила спілкування з клієнтами

Правило 1.

Приступивши до спілкування з клієнтом, ви повинні зрозуміти ступінь його компетентності. Чим швидше ви її визначте, тим буде більше користі від вашої розмови. Не потрібно користуватися складними фразами, якщо клієнт не розуміє толком, про що ви говорите. Такий підхід тільки відштовхне його від спілкування з вами.

Дізнайтеся, якого типу ваш покупець, і дотримуйтеся відповідної моделі при спілкуванні з ним.

«Складний клієнт» - покупець, який не розбирається в тому, що він хоче придбати і не бажає вступати в діалог. Спілкуючись з ним, краще відмовитися від термінології, використовувати просту мову. Для підтримки спілкування задавати такі питання, щоб він мимоволі давав на них позитивну відповідь.

«Всезнайка» - клієнт, який добре розбирається в здобувається товар. Він може задавати такі питання, на які навіть у вас з працею знайдеться відповідь. При спілкуванні з такими клієнтами краще не поспішати. Повністю контролюйте свої думки, продумайте свою промову в найдрібніших деталях і надайте розгорнуту відповідь.

«Дремлющий клієнт» - покупець, який не націлений на покупку і не збирається нічого купувати. Спілкування з клієнтами такого типу виглядає так: або перенестися в розмові разом з ним на момент, коли він захоче зробити покупку, або спробувати його розбудити. Спробуйте змінити трохи питань, які зажадають однозначної відповіді з його боку. Потім похваліть і продовжуйте спілкуватися за допомогою помірних компліментів.

«Той, що біжить клієнт» - у цього клієнта завжди багато справ і мало часу. Він не входить в діалог з продавцем, посилаючись на відсутність часу. Поцікавтеся, коли у нього буде вільна хвилинка, і домовтеся про дзвінок. Зателефонувати потрібно в чітко обумовлений час. Такі клієнти дуже пунктуальні і вимагають того ж від інших.

Правило 2.

Чи не переконуйте зробити покупку. Вишиковуйте спілкування з клієнтами так, щоб вони самі хотіли щось у вас купити.

Правило 3.

Чесність - запорука успішного діалогу з клієнтом.

Правило 4.

Будьте пунктуальні і дотримуйтеся ділового спілкування з клієнтом.

Правило 5.

Під час діалогу зі складним клієнтом, який ображає вас, загрожує і т. Д., Перервіть розмову і поясніть, що не збираєтеся далі спілкуватися в такій формі. Але ні в якому разі не вибирайте таку ж модель спілкування.

Правило 6.

Завершуючи спілкування з клієнтами, завжди дякуйте за надану вам увагу і витрачений на вас час.

думка експерта

Правила спілкування застосовні і для внутрішніх клієнтів

Наталя Модіна,

співробітник компанії «Актіон-Діджитал»

Не всі працівники нашої компанії контактують із зовнішніми клієнтами. Проте, сервіс повинен бути на вищому рівні у кожного з них. Ми самі виступаємо як внутрішні клієнти під час спілкування зі співробітниками інших відділів або виконуючи доручення партнерів. Таким чином, щоб отримати відмінний результат, потрібно вибудувати з колегами такі ж відносини, як з самим пріоритетним клієнтом.

Перше спілкування з клієнтом

Яким має бути ідеальне перше спілкування з клієнтом? Природно, добре продуманим!

Підготовка до бесіди ділиться на два етапи:

• інформування,
• організація.

1. В інформаційному етапі основне завдання - збір всієї необхідної інформації про учасника бесіди:

• Дані про те, яку діяльність здійснює компанія-клієнт.

Інформацію знаходимо за допомогою ЗМІ та інтернету. У разі, коли ви тісно не знайомі з бізнесом клієнта, наведіть довідки, почитайте відповідні статті, щоб спілкування з потенційним клієнтом було комфортним. Постарайтеся завчити або запам'ятати вимова специфічних значень.

• Детальна інформація про компанію-клієнта.

Основою джерело даних - сайт фірми. Знайомимося зі структурою компанії, ПІБ керівних осіб (директорів, керівників відділів), новинами фірми, асортиментом товарів / послуг, доступними для загального вивчення прайс-листами.

• Інформація про прямих конкурентів.

Ознайомтеся з пропозиціями і цінами конкурентів. Продумайте мотивуючу фразу: «Вам краще придбати у нас, ніж у інших, тому що ...»

• Інформація про товари / послуги, які ви хочете запропонувати покупцеві.

Підготуйте заздалегідь документи для ділового спілкування з клієнтом: перелік послуг, що надаються / реалізованої продукції, приклади договорів, прайс-листи, і, природно, не забудьте про загальний комерційній пропозиції, якщо клієнт ще раз захоче переглянути вашу пропозицію після бесіди.

Якщо під час бесіди можна використовувати комп'ютер, підготуйте презентацію. Так клієнт засвоїть інформацію візуально. Плюс до всього, графіки та картинки сприймають легше, ніж мова. Акцентуйте увагу на прикладах власних продажів, вони підвищать ваш рейтинг в очах клієнта.

1. Організаційний етап.

Основна мета такого етапу - створити зовнішні умови для ефективного спілкування з клієнтами. Тут не існує дрібниць, тому заздалегідь продумайте:

• Місце зустрічі.

Безумовно, розташувавшись на своїй території, ви будете почувати себе впевненіше, проте, важливо звернути увагу на те, щоб зустріч в першу чергу була плідною. При виборі місця дотримуйтесь наступні поради:

1. Призначаючи зустріч у власному офісі, подбайте, щоб вам для спілкування з потенційним клієнтом виділили окремий кабінет. Це покаже ваш діловий підхід до бесіди, а люди і сторонні шуми не будуть заважати зустрічі.
2. У разі, коли ваш офіс не так презентабельний, щоб ви там хотіли проводити зустрічі, або клієнт пропонує нейтральну територію, то знайдіть невелику затишну кав'ярню чи зніміть переговорну кімнату в бізнес-центрі або готелі. Місце і статус клієнта повинні бути рівнозначними. При виборі зверніть увагу на те, щоб його можна було легко знайти. Підбираючи час для переговорів, зупиніться на тому, коли не надто багато людей навколо, щоб не було сторонніх шумів. Швидше за все, клієнту буде некомфортно вести з вами бесіду, наприклад, в Макдоналдсі.
3. Намагайтеся не призначати переговори на час обіду в кафе, ресторанах і барах. Ви будете постійно губитися, то відволікаючись на їжу, то чекаючи, коли ваш партнер прожує і висловить свою думку з питання. Тим більше, вперше побачивши людину, ви ризикуєте не вгадати з його смаками та уподобаннями, можете вибрати занадто дорогий або дешевий ресторан, нецікаву кухню та ін.

Необхідний набір речей, який бере менеджер, щоб побудувати правильне спілкування з клієнтами, включає:

У візитці повинна бути коротка інформація про вас: назву компанії, ПІБ, посада, адреса та телефони, за якими з вами можна зв'язатися, електронна пошта та адреса вашого офісу. При виборі дизайну віддавайте перевагу простим макетів. Головне, щоб слова легко читалися, було гарна якість у паперу і приємний для очей колір шрифту. Візьміть на зустріч краще більше візиток, так як ніколи не вгадаєте, буде клієнт один або з бізнес-партнерами.

• щоденник з декількома ручками;
• рекламні брошури про вашу компанію;
• аркуші чистого паперу, щоб провести запис для клієнта, при необхідності. Буває, що з якихось причин клієнт забуває свій щоденник. Так як видирати з свого записника листи не в правилах етикету, чисті аркуші якраз стануть в нагоді для цього;
• весь перелік документів (договір, анкета, бланк заявок) на той випадок, якщо буде потрібно підписати угоду;
• техніка для комунікацій (планшет, ноутбук, мобільний телефон), що підтримує доступ в інтернет.

• Свій зовнішній вигляд

Якщо ви зможете дізнатися, який стиль одягу віддає перевагу ваш клієнт, то постарайтеся виглядати приблизно так само. У разі, коли немає достовірних джерел інформації, дотримуйтеся класичного стилю. Замість сорочки можна використовувати тонкий светр або водолазку, щоб підкреслити дружній настрій на зустріч. Штани поміняти на темні джинси строго покрою. Все повинно бути стримано і зі смаком.

Ви прийшли на переговори з клієнтом. Які подальші дії?

1. Зайти, привітатися і представитися.

Скористайтеся будь-якою формою для ввічливого вітання і зверніться до співрозмовника по імені та по батькові. Не забудьте представитися самі: назвати ім'я, посаду і фірму, в якій ви працюєте. Якщо співрозмовник першим пропонує вам зробити рукостискання, не відмовляйтеся. Проте, ніколи не беріть ініціативу на себе, так як вона повинна проявлятися з боку господаря кабінету. Намагайтеся, щоб вітання було спокійним і одночасно впевненим. Не варто проявляти непомірний ентузіазм, як торгові агенти в метро. Вам це в спілкуванні з клієнтами не знадобиться.

1. Обмінятися візитками.

Норми етикету говорять, що передавати візитку потрібно з рук в руки. У разі, коли клієнтові не вдається взяти вашу візитку, то покладіть її на стіл, перед ним. Отримавши візитку від клієнта, дивимося на дані, а потім прибираємо в візитницю або залишаємо перед собою. Дбайливо ставтеся до візиток клієнта, так ви покажете своє ставлення до нього.

1. Розташуватися за столом.

Коли ви перебуваєте в кабінеті у клієнта, а він так і не запропонував вам присісти, то самі поцікавтеся, де можна розташуватися. У разі, коли використовується нейтральна територія, сідайте без прохань. Найбільш оптимальне місце для переговорів - збоку від співрозмовника, по протилежну сторону від кута столу. Природно, якщо спілкування з клієнтами ведеться на вашій території, то самі запропонуйте присісти гостю. На час переговорів вимкніть мобільний телефон або скористайтеся послугами переадресації. Клієнта теж можна ввічливо попередити про таку необхідність.

1. Завести розмову на нейтральну тему.

Переходячи відразу до справи, ви віддаляєтеся від співрозмовника, створюєте напружену обстановку. Досить складно приступити до продуктивного спілкування, коли з порога починають говорити про рішення важливих питань. Може скластися враження, що у вас мало часу і ви хочете швидше все зробити і піти. Можливо, такий підхід буде неприємний для клієнта. Є певні етапи спілкування з клієнтом, які потрібно дотримуватися. Наприклад, спочатку поговорити на якусь віддалену тему. Головне, щоб обрана тема не була занадто буденною і приїлася. Не кажіть про політичні, релігійні, вікових чи спортивних пристрастях. Буде чудово, якщо ви зробите нейтральний комплімент компанії клієнта, а потім задасте який-небудь ненав'язливий питання. Наприклад, «Микола Миколайович, мені давно вас рекомендували, як відмінно фахівця в області фінансової аналітики. Як ви думаєте, чи буде найближчим часом падіння курсу долара? »

1. Перейти до суті справи.

Настав час більш тісного спілкування з потенційним клієнтом. Попросіть його докладніше розповісти про компанію. На цьому етапі він дає відповіді на поставлені вами запитання, а ви, трохи їх прокоментувавши, продовжуєте далі з наступним питанням. Використовуйте спочатку ситуаційні питання. Це допоможе визначити, як йде бізнес клієнта. Після ситуаційних плавно переходите до проблемних питань. Потім дізнайтеся, що зробить клієнт, коли дізнається про її виникненні (дієвий питання) і як він готовий впоратися з нею (прогностичний питання). Після того як клієнт викладе рішення проблеми, задайте ціннісний питання. Він дозволить дізнатися про необхідні витрати на рішення і зрозуміти, які заходи будуть прийняті, щоб їх скоротити. На завершення повинен звучати інформаційне питання. Його завдання - дізнатися, як ваші компанії можуть спільно впоратися з поставленою проблемою.

В ході позитивного особистого спілкування з клієнтом можна переходити до знайомства з комерційною пропозицією, опису товарів і послуг. Слідкуйте за тим, щоб не перевантажити клієнта інформацією. Якщо у вас немає відразу конкретного рішення, розкажіть в загальних рисах, уточніть повторно потреби і проблеми співрозмовника, а після домовтеся про нову зустріч. На ній ви зможете обговорити всі деталі більш предметно.

1. В кінці переговорів подякуйте за надану вам увагу, ще раз подвертіте нову зустріч.

Покинувши офіс клієнта, відразу законспектуйте отримані домовленості і найбільш важливі етапи зустрічі. Не варто відкладати цю справу, тому що частина інформації, незабаром, забудеться.

Як підтримувати спілкування з постійним клієнтом

Існує два методи збільшення товарообігу: утримання наявних клієнтів і залучення нових. Тут буде більш детально описано про те, як утримати старих клієнтів. Навіщо це потрібно робити?

Чи варто утримувати старих клієнтів?

Уявіть, що нові клієнти течуть рікою. Якщо їх все задовольнить, то, швидше за все, вони повернуться. Однак ви ніколи не вгадаєте, що їх зацікавило і коли вони повернутися знову. Крім того, щоб залучити одного потенційного клієнта, потрібно докласти в 5 разів більше зусиль, ніж при роботі з постійними.

На «ви» і по батькові.

Подумайте над наступною цифрою: сучасна людина щодня отримує 3000 рекламних повідомлень!

Можна спробувати пройти крізь стіну, а можна вибрати інший напрямок. Щоб не йти напролом, слід дізнатися про потреби кожного клієнта і особисто звернутися з вирішенням проблеми. Потрібно буде отримати номер телефону від співрозмовника і домовитися про періодичних смс-повідомленнях. За допомогою сервісів розсилки ви зможете індивідуально звертатися до кожного клієнта.

Страшно?

У багатьох бізнесменів існує страх перед смс-розсилками, так як:

1. Немає віри в роботу смс-розсилок.
2. Думають, що людей дратують смс рекламного характеру.
3. Чи не уявляють, де отримати базу.

Безстрашні смс-розсилки

1. Розсилки за допомогою смс давно зарекомендували себе в якості відмінною системи спілкування з клієнтами. Однак потрібно вміти правильно їх використовувати.

Один із прикладів:

Магазином автозапчастин в м Подольськ була зроблена смс-розсилка з пропозицією про 15% знижку на запчастини Ford. Повідомлення дійшло до 450 користувачів, 14 з яких відвідали магазин і придбали автозапчастини на суму в 56000 рублів. Рекламна кампанія коштувала 432 рубля.

Закон «Про рекламу» говорить, що ви можете здійснювати розсилку повідомлень тільки тим особам, які добровільно погодилися на це.

Тобто використовувати чужу базу протизаконно. Хоча створити власну можна досить легко. Найефективніший метод - видавати дисконтну карту в обмін на анкету з заповненими даними про покупця. Через 2-3 місяці у вас буде своя база номерів, з якими можна вести постійну роботу.

Щоб до вас прийшли, потрібно запросити в гості.

Кличте до себе в офіс, пропонуйте подарунки, знижки для всіх, даруєте гарний настрій.

Інформація про компанії

ТОВ «ПауерГайд». Сфера діяльності: підготовка презентацій і розробка інфографіки, консалтинг і тренінги по візуальної комунікації і презентацій. Чисельність персоналу: 7. Загальна кількість створених слайдів для презентацій: більше 10 000.

ТОВ «Брайджер». Сфера діяльності: організація ділових зустрічей, конгресів, конференцій і прес-конференцій, презентацій, семінарів, тренінгів, заохочувальних турів, програм командоутворення, корпоративних свят. Місцезнаходження: Санкт-Петербург. Основні клієнти: Північно-Західна академія державної служби, компанія ING Group.

ТОВ «Актіон-Діджитал». Вид діяльності: створення електронних продуктів для бухгалтерів - «Система Головбух» (www.1gl.ru), для кадровиків - «Система кадри» (www.1kadry.ru), для юристів - «Система Юрист» (www.1jur.ru) ; розробляється довідкова система для фінансових керівників. Чисельність персоналу: 281. Кількість користувачів: понад 33 тис.