В результаті вивчення глави 1 студент повинен:
знати
- • етапи становлення і розвитку систем менеджменту якості;
- • особливості основних етапів розвитку документованих систем забезпечення якості;
- • засновників і основних дослідників теорії менеджменту якості;
- • принципи вдосконалення якості і моделі управління якістю;
- • принципи, на яких базується концепція TQM;
- • принципи менеджменту якості Е. Демінга, Д. Джуран, Ф. Кросбі;
вміти
- • застосовувати принципи вдосконалення якості;
- • використовувати вітчизняний і зарубіжний досвід управління якістю;
- • виділяти складові комплексної системи забезпечення якості на базі концепції TQM;
володіти
• навичками визначення моделей управління якістю.
Розвиток менеджменту якості прийнято пов'язувати з появою системи Ф. У. Тейлора, який:
- • створив концепцію наукового менеджменту;
- • наголосив на необхідності врахування можливості оперативної зміни (варіабельності) виробничого процесу;
- • оцінив важливість контролю мінливості виробничого процесу.
Система Ф. Тейлора [1] включала поняття верхнього і нижнього меж якості, поля допусків; передбачала використання для контролю такі засоби вимірювання, як калібри і шаблони; обґрунтовувала необхідність:
- • введення незалежних посад інспектора з якості;
- • застосування системи штрафів для бракоробів;
- • розробки різних форм і методів впливу на якість продукції.
Система Тейлора стала основою для розвитку загального менеджменту і менеджменту якості, які в своїй еволюції пройшли чотири етапи (рис. 1.1).
Якщо першим етапом вважати виникнення, розвиток і поширення системи Тейлора (1900-1920 рр.), То для наступних етапів (другого і третього) характерна поява певних відмінностей у розвитку загального менеджменту і менеджменту якості. На цих етапах проблеми якості сприймалися і розроблялися фахівцями як інженерно-технічні проблеми контролю і управління мінливістю властивостями продукції і виробничими процесами, а проблеми менеджменту - як проблеми організаційного і соціально-психологічного характеру.
Другий етап еволюції загального менеджменту і менеджменту якості відноситься до часового періоду з 1920 по 1950 р, коли в класичному менеджменті домінувала доктрина "людських відносин", а в рішенні проблем якості:
- • отримали розвиток статистичні методи контролю якості (SQC - Statistical Quality Control: У. Шухарт, Г. Ф. Додіс, Г. Г. роминга і ін.);
- • в виробництвах введені карти контролю і обгрунтовані вибіркові методи контролю якості продукції і технологічних процесів;
- • розроблена теорія надійності і з'явилися перші роботи в області планування експерименту, що дали початок теорії математичного планування експериментів.
Третій етап еволюції загального менеджменту і менеджменту якості відноситься до періоду з 1950 по 1980 р
Мал. 1.1. Еволюція менеджменту якості і загального менеджменту
У цей період в загальному менеджменті стали використовуватися системні підходи до проблем управління, ситуаційний і поведінковий аналіз, а в організаційній структурі підприємств стали застосовуватися матричні схеми.
Для менеджменту якості цей період характеризується розвитком широкомасштабних внутрішньофірмових систем контролю якості, таких як [2] :
TQC (Total Quality Control) - загальний контроль якості (А. Фейгенбаум);
СWQC (Company Wide Quality Control) - контроль якості в масштабі всієї компанії (К. Ісікава);
QC (Quality Circles) - гуртки якості (Г. Тагути);
QFD (Quality Function Deployment) - розгортання функції якості;
ZD (Zero Defect) - система "нуль дефектів";
Саратовська система БІП (бездефектного виготовлення продукції і здачі з першого пред'явлення);
Горьковская система КАНАРСПИ (якість, надійність, ресурс з перших виробів);
Ярославська система НОРМ (наукова організація робіт по збільшенню меторесурса - "Автодизель");
Рибінська система НОТПУ (наукова організація праці, виробництва управління - "Рибінський моторобудівний завод");
Комплексна система управління якістю продукції (КС УКП).
Цей період розвитку менеджменту якості прийнято називати "інжинірингом якості", оскільки термін "менеджмент" ще не з'явився в лексиконі фахівців.
Для третього періоду в розвитку менеджменту якості характерно:
- • широке використання наукового інструментарію загального менеджменту;
- • виділення організаційних питань в проблемі забезпечення якості;
- • виділення ролі керівництва підприємства на рівні вищої ланки в рішенні проблем якості продукції;
- • тяжіння інженерних методів забезпечення якості продукції до синтезу з методами і засобами загального менеджменту у вирішенні організаційних проблем.
До закінчення третього періоду намітилася тенденція зустрічного руху загального менеджменту і менеджменту якості. Ця тенденція була обумовлена:
- • розширенням наших уявлень про якість продукції і способах впливу на якість;
- • розвитком системи внутрішньофірмового менеджменту.
Рішення задач, пов'язаних із забезпеченням якості продукції на цьому етапі розвитку уявлень про якість, зажадало розробки адекватної організаційної структури, яка включала б всі підрозділи підприємства, кожного працівника компанії, причому на всіх стадіях життєвого циклу продукції, починаючи від її проектування і закінчуючи утилізацією.
З цих передумов логічно формується концепція загального менеджменту якості TQM (Total Quality Management) і універсального менеджменту якості UQM (Universal Quality Management), які ознаменували початок четвертого етапу еволюції (з 1980 року по теперішній час).
Четвертий етап еволюції менеджменту якості і загального менеджменту характеризується тим, що уявлення про менеджмент якості включали все нові і нові елементи виробничої системи, накопичували їх і інтегрували; разом з цим в загальному менеджменті з'явилися тенденції диференціації цієї дисципліни на окремі напрямки: фінанси, персонал, інновації, маркетинг, інвестиції і т.д .; а в теоретичному плані загальний менеджмент формується як програмно-цільове управління МВО (Management by Objectives) - менеджмент цілей (цільової менеджмент).
Основна ідея концепції МВО (цільового менеджменту) полягає в структуризації і розгортанні цілей (створення дерева цілей), а потім в проектуванні системи організації і мотивації досягнення цих цілей. Стратегія МВО досить відома і збігається зі стратегією досягнення головної мети менеджменту якості - забезпечення якості.
Таким чином, стратегічні підходи до досягнення цілей як в загальному менеджменті, так і в сфері управління якістю на четвертому етапі їх розвитку ідентичні. У сфері управління якістю сформувався значний арсенал теоретичних і емпіричних засобів і методів.
По-перше, це 24 міжнародних стандарту ІСО сімейства 9000 і сімейства 14000 (екологічний менеджмент).
По-друге, міжнародна практика сертифікації систем якості, яка включає сотні акредитованих органів по сертифікації.
По-третє, міжнародний реєстр сертифікованих аудиторів систем якості (IRCA), в якому зареєстровано більше 10000 фахівців, які працюють у багатьох країнах світу.
По-четверте, склалася міжнародна система аудиту менеджменту якості з розвиненою структурою на регіональних і національних рівнях.
По-п'яте, на світовому міжнародному ринку активно працюють понад 70000 різних фірм, що мають сертифікати на внутрішньофірмові системи забезпечення якості.
Сукупність цих коштів, методів і систем отримала назву MBQ (Management by Quality) - менеджмент якості.
Таким чином, можна відзначити, що менеджмент якості - менеджмент четвертого покоління - стає провідним менеджментом успішно працюють на міжнародних ринках підприємств і фірм. Одночасно на четвертому етапі спостерігається інтеграційний процес між МВО (цільовим менеджментом) і MBQ (менеджментом якості), як це було на першому етапі розвитку загального менеджменту. Але ця інтеграція здійснюється на більш високому рівні розвитку наукових дисциплін і відображає дії об'єктивних законів розвитку наукового пізнання, які проявляється у розвитку всіх природничо-наукових знань [2] .
