Щербаков І.Д. Конфлікти в організації, причини їх виникнення та способи вирішення

Щербаков Ілля Дмитрович
Національний дослідницький університет «Вища школа економіки»

Shcherbakov Ilya Dmitrievich
Natioinal Research University «Higher School of Economics»

Бібліографічна посилання на цю статтю:
Щербаков І.Д. Конфлікти в організації, причини їх виникнення та способи вирішення // Економіка і менеджмент інноваційних технологій. 2014. № 3. Ч. 1 [Електронний ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2014/03/4610 (дата звернення: 07.02.2019).

Можна з упевненістю сказати, що в стосунках людей уникнути протиріч практично неможливо. Особливо збільшується ризик виникнення конфлікту на робочому місці, адже робота зазвичай має на увазі контактування з безліччю людей, зіткнення з безліччю проблем. Конфлікти зазвичай негативно позначаються на мікрокліматі колективу, а деякі з них можуть нести серйозні загрози як здоров'ю працівників, так і «здоров'ю» організації.

Для того, щоб уникати таких серйозних наслідків, необхідно вміти правильно вирішувати виникаючі розбіжності, вибирати правильні стратегії поведінки. Це допоможе не тільки знизити негативний вплив конфліктів на організацію, але в деяких випадках і домогтися позитивних результатів. Конфлікти розкривають існуючі проблеми компанії, допомагають виявити альтернативні способи вирішення цих проблем.

Таким чином, не можна посперечатися з тим, що дана тема актуальна в усі часи. Кожен успішний управлінець повинен вміти вирішувати конфлікти, витягуючи з них цінну інформацію і збільшуючи ефективність роботи організації, зводячи до мінімуму негативний аспект.

Тому, необхідно розглянути конфлікт з різних сторін. Дізнатися більше про різновиди конфліктів, п причини виникнення конфліктів, способи їх усунення, а також проаналізувати існуючі види протиріч і знайти для них найбільш вдалі форми дозволу.

2. Загальна теорія конфлікту в організації

2.1. Визначення поняття конфлікт

Існує безліч різноманітних характеристик поняття конфлікт. Більшість з них описують конфлікт в широкому сенсі, соціальний конфлікт, інші виділяють конфлікт в організації. Але все з них мають відмінності в деталях, тому наведемо кілька таких визначень.

Г.І. Козирєв, доктор соціологічних наук, розуміє під соціальним конфліктом «відкрите протиборство, зіткнення двох або більше суб'єктів і учасників соціальної взаємодії, причинами якого є несумісні потреби, інтереси і цінності». [1]

Julie Gatlin, Allen Wysocki, and Karl Kepner in their article «Understanding Conflict in the Workplace» define conflict as «sharp disagreement or opposition of interests or ideas. In other words, what I want does not match what you want. When conflict occurs in the workplace, it can reduce morale, lower work productivity, increase absenteeism, and cause large-scale confrontations that can lead to serious and violent crimes ». [2]

Одні з провідних конфліктологів Росії А.Я. Анцупов і А. І. Шипілов дають таке визначення: «конфлікт - це найбільш деструктивний спосіб розвитку і завершення протиріч, що виникають в процесі соціальної взаємодії, а також боротьба підструктур особистості». [3]

Два останніх відзначають саме негативний аспект конфліктів, але, вивчивши матеріал по даній темі, можна з упевненістю заявити, що не всі конфлікти обмежуються негативними наслідками.

Найбільш нейтральне визначення дав доктор економічних наук А.Я. Кібанов. Він вважає, що «конфлікт - це нормальний прояв соціальних зв'язків і відносин між людьми, спосіб взаємодії при зіткненні несумісних позицій і інтересів, протиборство взаємопов'язаних, але які мають свої певні цілі двох сторін». [4]

Таким чином, конфлікт це «нормальна» різновид розвитку відносин двох сторін, що мають різні погляди на проблему, яка, як ми вже зазначили, зазвичай має як позитивний, так і негативний характер.

2.2. Вплив конфлікту на організацію

З одного боку, конфлікти показують існування певної проблеми. Що вже позитивно позначається на організацію, адже керівництво, не знаючи про існування проблеми, природно, не може її вирішити. Більш того, відразу виділяється, як мінімум, два шляхи вирішення виниклої проблеми. При правильному, успішному розв'язанні конфлікту, компанія може збільшити ефективність виробництва, використавши підхід, думка однієї зі сторін. Наприклад, це може бути інноваційна ідея, яку запропонував працівник, але яку сформований колектив, зазвичай мислячий консервативно, не приймав. Якщо розглянути внутрішньоособистісних складову конфлікту, він також може допомогти людині самоствердитися, домогтися поваги з боку колег, з боку начальства, що теж благотворно позначиться на ефективності роботи колективу.

З іншого боку, не завжди вдається вдало і вчасно вирішити конфліктну ситуацію. Причиною цього зазвичай служить недосвідченість керуючого персоналу, менеджерів. Відсутність базових знань у сфері психології, нерозуміння причин виникнення конфлікту, незнання теорії вирішення конфліктів негативно позначається на ефективності їх ліквідації, а отже, і на ефективності роботи організації в цілому. Також часто трапляється, що конфлікт вибудовується виключно на грунті особистої неприязні двох сторін. Таких конфліктів потрібно уникати, стежити за атмосферою в колективі, і намагатися припиняти на корені ні до чого хорошого вони не приведуть.

Таким чином, можна зробити висновок, що більшість конфліктів несуть в собі як руйнівні, так і позитивні наслідки.

2.3. елементи конфлікту

На малюнку 1 наведена схема, що показує складові конфлікту.

Мал. 1. Елементи конфлікту [5, с. 8]

Як ми бачимо, одним з елементів є об'єкт конфлікту. Іншими словами, його можна назвати об'єктивною причиною конфлікту. Вона назрівала задовго до виникнення конфлікту і є тим самим протиріччям, яке спонукає протиборство між сторонами конфлікту. Сторони прийнято називати опонентами.

Опоненти - це учасники конфлікту, які хоч і змагаються між собою в його рамках, не обов'язково є заклятими ворогами. Зазвичай, вони мають різною вагою, впливом на результат суперечки. Часто однією стороною є начальство, інший - підлеглий. Звичайно, в такій ситуації, спочатку ваги нахилені на користь начальства. Але, в залежності від сутності об'єкта конфлікту, буває, що це перевага нівелюється.

Інцидент - то саме діяння, що розпалюють конфлікт, що розкриває існування протиріч. Після інциденту конфлікт переходить у відкриту форму. Іншими словами, його можна назвати приводом. Нерідко інцидент не має нічого спільного з об'єктом конфлікту.

Предмет конфлікту - «це внутрішня причина, яка штовхає людину на конфронтацію. У кожного опонента, який бере участь в конфлікті, крім об'єктивних обставин, є і особисті причини зацікавленості в конфлікті ». [5, с. 9]

Наведемо простий приклад конфлікту. Опоненти - співробітники будь-якого відділу компанії з одного боку і керівництво цього відділу з іншого. Об'єктом конфлікту є невдоволення колективу стилем управління начальства. Ця проблема виношується, накопичується якийсь час. Але до інциденту друга сторона може тільки підозрювати про наявність такої неприязні. Інцидент ж може бути абсолютно будь-яким, простою випадковістю (один з підлеглих був не в дусі, а начальник, проходячи повз, випадково штовхнув бідолаху, який після цього не зміг стримати в собі невдоволення) або ж випливають з проблеми, закономірним процесом (керівництво в черговий раз перейшло на високий тон).

2.4. типологія конфліктів

Хоч і багато класифікації конфліктів досить умовні, все ж вони допомагають виділити певні види, і підібрати найбільш вдалі шляхи вирішення. Звернемося до класифікації, наведеної в книзі Я.П. Карташова «Конфлікти в організації». У ній же додатково пояснимо деякі з видів.

Таблиця 1. Класифікація конфліктів [5, с. 11]

ознака класифікації

види конфліктів

Сфери прояву.

1. Виробничо-економічні протиріччя;
2. Відмінності в поглядах;
3. Розбіжності в соц. сфері;
4. Розбіжності з-за особливостей психіки кожної людини;
5. Розбіжності в сімейно-побутових відносинах.

Масштаби поширення.

1. Комплексні, загальні;
2. Локальні.

Тривалість, напруженість.

1. Люті, агресивні, короткі;
2. Гострі, тривалі;
3. Слабко виражені, швидкі.

Суб'єкти конфліктного взаємодії.

1. внутрішньоособистісні;
2. Міжособистісні (протиріччя між двома особистостями);
3. Міжособистісно-групові (протиріччя між особистістю і групою);
4. Міжгрупові (протиріччя між групами).

Предмет конфлікту.

1. Реальні (мають чіткий предмет конфлікту);
2. Нереальні (не мають чіткого предмета конфлікту).

Джерела і причини виникнення.

1. Організаційні (в зв'язку зі змінами регламентів);
2. Емоційні і соціально-трудові;
3. Ділові і особистісні.

Комунікативна спрямованість.

1. Горизонтальні (опоненти рівного соц. Рівня);
2. Вертикальні (опоненти різного соц. Рівня, зазвичай між керуючими і підлеглими);
3. Змішані.

Наслідки для організації.

1. Позитивні (творчі, ведуть до розвитку компанії) і негативні (руйнівні, призводять до деградації компанії);
2. Конструктивні (засновані на об'єктивних проблемах) і деструктивні (засновані на суб'єктивних протиріччях).

Форми і ступеня зіткнення.

1. Відкриті (звичайна суперечка, сварка);
2. Приховані (сторони не знають наміри один одного);
3. Спонтанні (що виникли стихійно), ініціативні (сплановані).

Можливості врегулювання.

1. Антагоністичні (фактично непримиренні протиріччя, якщо і вирішуються, то частково)
2. Компромісні (сторони готові йти на поступки, зазвичай повністю вирішуються і призводять до співпраці);

2.5. Форми завершення конфлікту

Не дивлячись на те, що конфлікти досить різноманітні і багатоваріантних в своєму розвитку, існують загальноприйняті форми завершення конфліктів. Для зручності, можна уявити їх в якості схеми.

Мал. 2. Форми завершення конфлікту [5, с. 17]

Слід пояснити значення цих форм завершення конфлікту.

Вирішення конфлікту - зрозуміло, найсприятливіший варіант завершення протиріч. Він має на увазі повне вирішення проблеми. Для цього потрібно зацікавленість обох сторін у цьому і, природно, готовність хоча б одного з опонентів піти на компроміс.

Врегулювання конфлікту також означає повне розв'язання суперечностей, але, на відміну від попереднього, вимагає ще й участі третьої сторони. Це може відбуватися як добровільно, так і проти волі опонентів.

Усунення конфлікту - третя форма завершення конфлікту. Під ним розуміють ліквідацію хоча б однієї складової конфлікту. Наприклад, усунення самого об'єкта конфлікту (схоже на врегулювання), або ж поділ опонентів, для виключення контакту між ними. Чи не найкращий спосіб, так як не вирішує проблеми спору, а лише "розділяє" елементи конфлікту. Підходить для використання, якщо причиною розбіжностей стала звичайна особиста неприязнь між працівниками, або ж якщо конфлікт обіцяє бути справжньою загрозою для людських життів, існування організації і т.д. і необхідна швидка ліквідація.

Згасання конфлікту не є в повній мірі його дозволом. Це скоріше тимчасове припинення явного спору, і перетікання конфлікту в приховану форму. Протиріччя між опонентами залишаються. Таке можливо, наприклад, при втраті актуальності об'єкта конфлікту, при виникненні нових пріоритетів і т.д.

Також можливо переростання в інший конфлікт. Це відбувається при зміні об'єкта конфлікту на новий, більш серйозний і значимий для опонентів.

Як ми вже зрозуміли, завершення конфлікту не обов'язково означає дозвіл розбіжностей між опонентами. За статистикою, всього 62% всіх конфліктів в організаціях дозволяються. 38% ж або не вирішуються, або ще й поглиблюються. [5, с. 19] Тому потрібно правильно підходити до вибору стратегії виходу з конфлікту. Зазвичай виділяють кілька таких стратегій. Розглянемо кожну з них.

1. Уступка. Повна відмова від своїх вимог першої сторони і прийняття позиції другої сторони. Використовується, коли одна зі сторін розуміє свою неправоту, розуміє, що шансів на перемогу немає ніяких, розуміє, що подальше протистояння може призвести до ще більш плачевних результатів.

2. Компроміс. Використовується, якщо опоненти готові йти на поступки заради досягнення консенсусу, якщо вони бачать розумні думки в позиціях один одного. Він ефективний, коли опоненти рівні своїм впливом на ситуацію, коли існують взаємовиключні пункти, що відкидає попередню стратегію.

3. Суперництво. Нав'язування своєї думки опонента. Використовується, якщо одна зі сторін має абсолютно аргументовану, конструктивну позицію і ніяким чином не хоче поступатися, якщо ситуація принципова, якщо є ймовірність небезпечних наслідків.

4. Уникнення. Відхід від вирішення проблеми з мінімумом втрат, веде не до вирішення, а до загасання конфлікту. Використовується, коли агресивна, активна стратегія провалюється, і руки опускаються, але в той же час передача не можлива, коли необхідно потягнути час.

5. Співпраця. Конструктивне розгляд проблеми обома сторонами, пошук кращого рішення. Найефективніше поведінку опонентів. Використовується, якщо учасники толерантні до позицій один одного.

Розглянемо наступну схему, яка показує яким способом завершитися суперечка, при використанні сторонами різних сполучень стратегій.

Мал. 3. Залежність способу вирішення конфлікту від вибору стратегій. [5, с. 22]

Відразу кидається в очі, що компроміс використовується найчастіше, що призводить до симетричного або асиметричного угодою.

3. Аналіз конфліктів

Проаналізуємо і порівняємо кілька поширених видів конфліктів (1-2 види з однієї класифікації), наведених у таблиці 1, розглянемо більш підходящі способи їх вирішення з боку керуючого.

Ідеологічні. Являють собою зіткнення поглядів. Це досить широкий пласт конфліктів і виділити певну стратегію поведінки складно. Потрібно відзначити, що такі конфлікти можуть нести альтернативний погляд на підвалини організації, до них необхідно прислухатися і тоді, можливо, зробивши правильний вибір, ви підвищите ефективність роботи вашого колективу. Тобто, якщо опоненти конфлікту - ваші підлеглі, необхідно втрутитися, і вислухавши позиції обох, врегулювати конфлікт самостійно.

Соціально-психологічні. Можуть протікати як спокійно, так і бурхливо. Необхідно намагатися не допускати виникнення такого роду конфліктів. Нічого доброго вони, очевидно, не привнесуть, зате, якщо сторони налаштовані агресивно, можуть спричинити за собою плачевні наслідки. Якщо ж запобігти таке протиріччя не вдалося, необхідно усунути конфлікт, шляхом виключення взаємодії сторін.

Сімейно-побутові. Звичайно, як і будь-які інші розбіжності призводять до зниження ефективності роботи, але намагатися завершити їх шляхом врегулювання не варто. Краще просто дати сторонам вирішити протиріччя самостійно, або ж, якщо конфлікт несе небезпечні наслідки, усунути його.

Бурхливі, швидкоплинні конфлікти. Зазвичай засновані на вже розглянутих психологічних розбіжності. Як вже було зазначено, зазвичай відрізняються особливою агресивністю і ворожістю опонентів. Припиняти на корені, або усунути самостійно.

Гострі, затяжні. Тривалий характер розбіжностей говорить про існування принципових протиріч. З боку врегулювати конфлікт, повністю усунувши об'єкт спору, навряд чи вдасться (хоча можна симетрично розділити об'єкт спору). Потрібно опитаться знайти і запропонувати альтернативне рішення проблеми, яке могло б влаштувати обидві сторони.

Слабко виражені, уповільнені. Конфлікти, викликані поверхневими розбіжностями. Варто дозволити опонентам самостійно вирішити суперечку, або ж дочекатися його загасання. Але не варто забувати про нього, потрібно по можливості стежити за його розвитком, не допустивши переростання в інший, більш серйозний конфлікт.

Міжособистісно-групові. Так як сили сторін не рівні, слід підтримати самотню особистість, якщо його позиція має право на життя і не викликає принципових розбіжностей.

Групові. Якщо в конфлікті приймає велику кількість учасників, це небезпечно для майбутнього організації. Необхідно відразу звернути увагу на об'єкт конфлікту, і, навіть якщо причина не настільки серйозна, спробувати врегулювати конфлікт, закликавши опонентів піти на поступки і компроміси. Потрібно бути вкрай акуратними у вирішенні групових протиріч і продумувати кожну свою дію.

Вертикальні. Якщо однією зі сторін конфлікту є ви, головне не зазнаватися і, неупереджено вислухати позицію вашого опонента, якщо ж нічого ділового в ній немає, скориставшись своєю перевагою, завершити розбіжність.

Реальні. Мають чіткий предмет спору. Слід вдатися до стратегії компромісів. Можливо, вдасться скласти правила спільного «користування» об'єкта, які задовольнили б обидві сторони, або ж розділити об'єкт, якщо таке можливо.

Приховані. Так як приховані конфлікти важко розпізнати, вони являють собою особливу небезпеку (хоча, можна припустити, що раз до відкритого протистояння справа не дійшла, то і проблема не серйозна). Якщо ж ви дізналися про існування такого роду конфлікту, тут може допомогти особиста розмова з кожним з опонентів, можливо вдасться знайти рішення.

4. Висновок

Можна зробити висновок, що конфлікти в організації можуть дуже серйозно знизити ефективність роботи, а так як вони неминучі, необхідно вміти з ними справлятися.

Для цього і було проведено невелике дослідження конфліктів в організації. Була вивчена і систематизована теоретична база, яка описувала об'єкт дослідження, а також проведено аналіз різних видів конфліктів. Порівнявши їх, був зроблений висновок, що, не дивлячись на те, що на практиці рішення можуть відрізнятися через особливості людей, особливостей протиріч і т.д., можна вивести алгоритми дій для різних видів розбіжностей, що і було зроблено. Вказані загальні дії, які повинен здійснити керівник, для зниження негативного впливу конфлікту на організацію.

бібліографічній список

1. Козирєв Г.І. Введення в конфліктології: Учеб.пособие. - М .: ВЛАДОС, 2001. - С. 6.
2. Julie Gatlin, Allen Wysocki, Karl Kepner. Understanding Conflict in the Workplace. - EDIS, IFAS Extension квiтня, 2012 - C. 2.
3. Анцупов А.Я., Шипілов А.І. Конфліктологія. - М., 1999..
4. Кібанов А.Я., Ворожейкін І.Є., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Конфліктологія: Підручник / За ред. А Я. Кибанова. - 2-е изд., Перераб. и доп. - М .: ИНФРА-М, 2010. - С. 36-37.
5. Карташев Я.П. Конфлікти в організації. - М., Лабораторія книги 2010 - С. 78.
6. Гоптарєва І.Б. Конфлікт і компроміс про можливі механізми вирішення конфлікту // Поліс (політичні дослідження). 1998. №6. С. 132-141.
7. Калмикова О.Ю., Гагаринская Г.П. Управління конфліктами в організації та профілактика професійного стресу працівників. // Вісник самарського державного технічного університету. 2013. №1 (7). С. 120-130.
8. Ларіонов В.Г. Мельников О.М. Типи і функції трудових конфліктів. управління трудовими конфліктами // Російське підприємництво. 2003. №5. С. 50-54.

Кількість переглядів Публікації: Please wait

Всі статті автора «Щербаков Ілля Дмитрович»