Як правильно скласти питання опитування задоволеності клієнтів

Успіх будь-якого дослідження, на зразок опитування задоволеності клієнтів і багатьох інших залежить не тільки від правильно обраного інструменту для їх створення і способу розповсюдження, але і грамотно складених питань. Вкладаючи кошти і зусилля в розробку і просування анкет, Ви повинні бути впевнені, що цільова аудиторія не проігнорує їх, не поставиться до них зневажливо і надасть Вам достовірну інформацію. Всього цього можна досягти, дотримуючись нескладних правил створення питань.

Перш за все, Ваш приклад опитування задоволеності клієнтів повинен мати певну тематику, структуру і мету. Питання на різні теми, ніяк не пов'язаної між собою спрямованості можуть збивати з пантелику респондентів і викликати дратівливість. Самих питань не повинно бути занадто багато. Клієнт вже йде Вам назустріч, люб'язно погоджуючись стати учасником опитування задоволеності клієнтів, тому не варто випробовувати його терпіння і «гасити» ентузіазм.

Доброю практикою є використання різних типів питань для отримання конкретної цільової інформації.

Якщо Ви не впевнені, що надаєте всі можливі варіанти для відповіді, слід використовувати варіант з полем для введення довільного тексту.

Пам'ятайте про те, що деякі питання припускають відповідь, що складається з декількох варіантів. Якщо Ви проігноруєте даний пункт, то отримана інформація в кращому випадку виявиться неточною.

Шкала Осгуда використовується переважно при виявленні відмінностей по відношенню до певних товарів, брендам, компаніям шляхом зіставлення профілю уявлень.

Градиентная шкала може бути застосована в питаннях, які передбачають кілька варіантів відповідей, в рівній мірі відносяться до досліджуваних положень самого питання. Наприклад: «Наскільки важливі для Вас наступні характеристики продукту?» Варіанти відповіді представляють собою матричну таблицю, рядки якої відповідають характеристикам продукту: «якість, ціна, функціонал, зовнішній вигляд», а стовпці - ступенем важливості досліджуваного предмета: «абсолютно не важливо, чи не важливо, нейтрально, важливо, дуже важливо ».

Слід також надати респонденту можливість пропуску питання. В іншому випадку при виникненні будь-яких складнощів він просто вибере перший-ліпший варіант.

власне питання опитування задоволеності клієнтів повинні бути точними і зрозумілими. Якщо вони того вимагають - вказуйте точні назви, тимчасові інтервали, задавайте варіанти відповідей, які б не перетиналися між собою. Наприклад, питання: «Скільки пляшок пива Ви купуєте у вихідні?» З варіантами відповіді: «1-2, 2-4, 5-6, більше 6» більшість респондентів сприйме по-різному, і цільова інформація не буде досягнута. По-перше, у людей може бути різна кількість вихідних днів на тиждень; по-друге, складно зрозуміти, чи враховується пиво, що купується для себе або для інших; по-третє, який варіант відповіді вибирати тим, хто на вихідних купує 2 пляшки? Поганою практикою опитування задоволеності клієнтів також є використання слів, які можуть мати кілька значень без вказівки контексту. «Оцініть роботу поштової служби за Вашим місцем проживання». Складно зрозуміти, що мається на увазі: область, місто, вулиця?

Наявність функції умовного розгалуження здатне зробити Ваш приклад опитування задоволеності клієнтів більш професійним, а також допоможе уникнути питань, заздалегідь схиляють респондента до певної відповіді: «Що Вам не сподобалося в сервісі нашої компанії?» Це питання краще сформулювати наступним чином: «Чи сподобався Вам сервіс нашій компанії? »У разі якщо респондент відповість:« Ні », йому необхідно буде відповісти:« Чим саме Ви були не задоволені? », якщо ж відповіддю буде:« Так », вищенаведені питання буде пропущено.

Необхідно уникати питань, що містять подвійні конструкції, розділяючи їх на два незалежних. «Як Ви оціните роботу нашої служби підтримки по телефону / електронній пошті?» Клієнт міг не отримати жодної відповіді, звернувшись за допомогою електронної пошти, а по телефону - зразковий сервіс, тому його оцінка різних каналів зв'язку з компанією не буде однаковою.

Як правило, навіть при скрупульозному підході і ретельному плануванні опитування задоволеності клієнтів все ще може містити помилки і неточності, тому рекомендується провести пробне тестування на невеликому відсотку цільової аудиторії. Після цього проводиться аналіз отриманих відповідей і перевірка відповідності зібраної інформації пред'являються до дослідження вимогам.

При створенні нашого інструменту для опитувань був врахований досвід сотень успішно проведених досліджень, тому він є простим у використанні і, разом з тим, ефективним. Ми, в Examinare, завжди готові допомогти Вам уникнути зайвих проблем, труднощів і збережемо Ваш час при плануванні, розробці, проведенні опитування задоволеності клієнтів і багатьох інших, а також при подальшому аналізі їх результатів.