- Короткий опис
- Дата і час проведення
- формат навчання
- Документ по закінченні навчання
- Мета семінару / курсу
- особливості програми
- Для кого призначений
- Цей захід відноситься до тем
Курс дозволить вивчити інструменти побудови комплексної та ефективної системи сервісу в закладі охорони здоров'я, отримати практичні навички формування стандартів сервісного обслуговування в області медичних послуг, а також правовим аспектам в медичному сервісі.
Короткий опис
повна програма
викладачі
Місце проведення
м.Санкт-Петербург, бізнес-центр «Маріїнський», набережна річки Мийки, д. 58А, офіс 507, 5-й поверх. Всім учасникам надсилається детальна схема проїзду на семінар.
Показати на мапі
Іногороднім клієнтам надається допомога у бронюванні готелю на період проходження навчання.
Дата і час проведення
22-25 Июля 2019 з 10:00 до 17:00
формат навчання
Курс підвищення кваліфікації, очна форма.
Документ по закінченні навчання
Для учасників передбачено
Методичний матеріал, обіди, кава-паузи.
Екскурсійна програма по Санкт-Петербургу як необов'язкова частина.
Мета семінару / курсу
Отримати знання, вміння і навички побудови комплексної та ефективної системи сервісу в закладі охорони здоров'я, систематизувати знання в області маркетингу та сервісної діяльності, отримати практичні навички формування стандартів сервісного обслуговування в області медичних послуг, обговорити практичні аспекти реалізації програм клієнтоорієнтованості в закладі охорони здоров'я.
особливості програми
В результаті навчання учасники:
- Ознайомляться з новими тенденціями маркетингу і сервісу в медичних клініках (центрах).
- Освоять вимоги до прийому пацієнтів в медичних клініках (центрах).
- Вивчать погляд експерта на підвищення ефективності продажів медичних послуг.
- Отримають знання щодо вдосконалення сервісної культури, методикам розвитку відносин з пацієнтами.
- Познайомляться з методиками побудови ефективного комунікативного спілкування в складних ситуаціях.
- Вивчать правові основи прийому пацієнтів і особливості грамотного документообігу.
- Розглянуть способи формування корпоративної культури всередині трудового колективу.
- Відпрацюють навички на практиці за допомогою кейсів і в інтерактивній формі.
Для кого призначений
Керуючих медичних клінік, головних лікарів, керівників структурних підрозділів, старших адміністраторів, завідуючих відділень, приватнопрактикуючих фахівців, зацікавлених осіб.
Цей захід відноситься до тем
Офіційні документи Навчального центру
День 1.
Особливості маркетингу в медицині.
- Потреба як вид потребу
- Купівельна спроможність і запит: галузеве зміст
- Пропозиція послуги. Галузеві особливості пропозиції послуг в сфері охорони здоров'я
- Співвідношення ціни та якості послуги
- Ринок медичних послуг
- Сегментація ринку медичних послуг
- Зміни мислення, очікувань і споживчої поведінки пацієнтів
- Прогнози зростання ринку медичних послуг
- Медичний і економічний ефект маркетингу
- Модель системи маркетингу послуг закладів охорони здоров'я
- Види і вартість втрат від помилок в сервісі
Вибір маркетингової стратегії для залучення і утримання клієнтів.
- Зовнішні та внутрішні клієнти медичної структури
- Основні напрямки маркетингової стратегії: підвищення якості, надійності, престижності, новизни і т.д.
- Стратегія соціально - етичного маркетингу
- Програми спонсорства, благодійності, чесності, зниження цін, етичної спрямованості
- Плюси і мінуси сервісної стратегії
- Перетворення сервісу в конкурентну перевагу
- Ключові складові бездоганного медичного сервісу: естетична сервісна, етична, комунікативна
День 2.
Оцінка стану та розробка шляхів вирішення сервісних проблем в медичній установі.
- Складові якісного сервісу: послуга, сервіс, обслуговування
- Аналіз стану медичного сервісу з точки зору пацієнта (надійність, турбота і увага, доступність інформації, створення сприятливої атмосфери, відчуття безпеки, чистота і гігієна, надання можливості вибору, час обслуговування)
- Наявність обсяг і види реклами установи, її ефективність і спрямованість
- Позитивний імідж медичного закладу: формування та підтримання
- Декорації як естетична складова обслуговування
- Стандарти обслуговування: показники якості обслуговування і їх вимір
Формування «технологічного процесу» обслуговування.
- Театр починається з вішалки, а медичне обслуговування - з реєстратури: формування правил і послідовності обслуговування
- Виявлення потреб і дійсних мотивів клієнта. Формування схеми діалогів з пацієнтами
- Привітання клієнта, відповіді на питання, пропозиція допомоги і поведінку в ситуації скарги, як ключові моменти оцінки сервісного поведінки
- Позитивна і негативна лексика
- Основні техніки невербального спілкування
- Консультування пацієнтів і презентація послуг
- Правила ефективної презентації послуг
- Управління очікуваннями пацієнта
- Критерії ефективної записи пацієнтів на консультацію або лікувальний прийом. Складні питання оплати послуг
- Правила ведення телефонних переговорів: стандарти прийняття дзвінка, основні правила телефонного етикету, завершення дзвінка, переклад дзвінка, постановка в режим очікування
- Побудова конструктивного діалогу
- Стандарти мовної культури
- Особливості діалогу з багатослівним пацієнтом
- VIP-обслуговування: моделі поведінки, типові помилки в роботі медичного персоналу
День 3.
Методики розвитку відносин з клієнтом.
- Аналіз очікувань і побоювань різних типів клієнтів
- Робота з родичами пацієнтів
- Рапорт і техніки установки психологічного контакту
- Емпатія в спілкуванні зі складними клієнтами
- емоційні гойдалки
- Організація внутрішнього та зовнішнього контролю обслуговування пацієнтів
- Точки контролю лікарського персоналу, інших співробітників
Сервісна культура і клімат в трудовому колективі.
- Формування медичного колективу: вимоги до персоналу в розрізі категорій: лікарі, медсестри, асистенти, адміністратори
- Методи роботи з вимушено набраними персоналом
- Риси характеру і навички, необхідні для якісного сервісу
- Методики залучення і відбору медичного персоналу
- Особливості психології, стереотипи медпрацівників. Подолання опору. Адаптація медперсоналу для надання платних послуг
- Способи формування сервісної культури і особливого клімату в колективі
- Ставлення до персоналу з боку керівництва. Обслуговування внутрішніх клієнтів
- Залучення персоналу в роботу по поліпшенню якості сервісу
- Виявлення справжнього ставлення медперсоналу до роботи з клієнтами
- Дотримання правил обслуговування клієнтів і стандартів сервісу
- Способи аналізу задоволеності пацієнтів
- Розробка плану заходів щодо поліпшення якості сервісу
- Оптимізація роботи співробітників, що приймають пацієнтів: зустріч і проводи клієнтів, відпрацювання первинних навичок спілкування, навчання психологічним прийомам, що створює атмосферу довіри та комфорту у клієнтів
- Особливості обслуговування окремих категорій клієнтів, типові помилки в роботі медперсоналу і способи їх коригування
День 4.
Поведінка медичного персоналу в конфліктних ситуаціях.
- Причини і види конфліктної поведінки пацієнтів
- Ознаки конфліктних ситуацій
- Типи критики і конструктивні способи реагування на неї
- типологія конфлікту
- Психологічні налаштування на спілкування з важкими пацієнтами
- Психологічні типи проблемних клієнтів (класифікація психотипів, експрес - діагностика психотипу клієнта, методологія спілкування з кожним з типів пацієнтів.)
- Як конвертувати конфлікт в хороший результат. Робота з проблемою пацієнта
- Неефективну поведінку медперсоналу в ситуації агресії
- Маніпуляції з боку пацієнтів
- Види і діагностика маніпуляцій. Методи відображення типових маніпуляцій
- Нереальні і фантастичні очікування клієнтів
- Вихід із ситуації «Коли клієнт не правий»
- Вчимося грамотно відмовляти
- Методи відображення типових маніпуляцій. Алгоритм роботи зі скаргами
- Стандарти поведінки співробітників при виникненні конфліктів
Перелік кейсів, що розглядаються на курсі:
- Аналіз ринку медичних послуг.
- Практикум «Клієнт завжди правий?»
- Діагностика стану медичного сервісу.
- Практикум. Діагностика кореневих причин, що призводять до втрати клієнтів.
- Практикум. Мозковий штурм "Що необхідно для поліпшення якості обслуговування клієнтів".
- Практичні прийоми вирішення конфліктних ситуацій.
- Техніки підстроювання в спілкуванні з конфліктними людьми.
- Індивідуальне тестування.
Правові аспекти маркетингу в медицині.
- Законодавство в сфері охорони здоров'я.
- Конфлікти з пацієнтами та їх законними представниками.
- Алгоритми розв'язання конфліктів.
- Правові основи реклами.
- Що і як можна рекламувати?
- Плюси і мінуси телемедицини.
ГЕРМАН Любов Анатоліївна Кандидат економічних наук, генеральний директор консалтингової компанії «WinB-consult» (Санкт-Петербург), практикуючий консультант. Напрями діяльності: економічний аутсорсинг, навчання, консультації з питань фінансового та економічного аналізу, бюджетування, управління витратами тощо.
Дізнатися більше
Сфера професійних інтересів:
Ведучий і розробник семінарів з питань фінансового та економічного аналізу, управління витратами, ціноутворення. Досвід реалізації кількох проектів в галузі охорони здоров'я, в тому числі: Розробка бюджетної моделі і системи управлінського обліку для мережі клінік; Аналіз кон'юнктури ринку та оцінка ємності потенційних ринків для комерційної клініки; Моніторинг фінансово-економічного стану клініки (з метою оцінки потенціалу зростання ринкової вартості).
Освіта і кваліфікація:
- Санкт-Петербурзький державний університет, економічний факультет. Кваліфікація: економіст.
- Кандидат економічних наук (Санкт-Петербурзький державний університет).
- Доцент (Санкт-Петербурзький державний інженерно-економічний університет).
Види знижок Розмір знижки * При заповненні заявки на навчання на сайті 6% Одноразово участю двох і більше співробітників в одному заході 7% Програма для постійних клієнтів
У залік йде історія відвідувань починаючи з 01.01.2018 року і діє до 31.12.2019 року 2-5 відвідування будь-якого співробітника компанії
(1-й партнерський рівень) 7% 6-10 відвідування будь-якого співробітника компанії
(2-й партнерський рівень) 10% з 11 відвідування будь-якого співробітника компанії
(3-й партнерський рівень) 15%
* Знижки не підсумовуються.
Пурсанова Т.С., Керівник служби маркетингу та організації платних послуг, ГБУЗ Тюменської області «Обласна клінічна лікарня №1»
Юдіна І.В., Головний лікар, ГБУЗ Амурської області «Свободненского міська поліклініка»
Костяева Н.Ю., Менеджер з маркетингу та реклами, ТОВ «Сімейна поліклініка №4»
Дем'янова В.В., Фінансовий директор, ТОВ «Сімейна поліклініка №4»
Ріц Ю.В., Начальник відділу економічного розвитку і маркетингу, ФГБУ Центр медичної реабілітації «Промінь» Міністерства охорони здоров'я РФ
Виноградова А.Д., Провідний спеціаліст по договірному відділу
Дубовець Ж.М., Спеціаліст з маркетингу, МБУЗ "Мурманська дитяча міська лікарня"
Лазарева К.В., Заступник головного лікаря з загальних питань, ВАТ "Сарапульський електрогенераторний завод"
Додати відгук
Артикул: СП05793
Вартість участі:
32 900 .-
30 926 .-
При реєстрації на сайті
ПДВ не обкладається
Пн-Пт з 9 до 19 Мск
зараз не працюємо
Практикум «Клієнт завжди правий?Що і як можна рекламувати?
