- Формування робочої групи на стороні клієнта
- Затвердження цілей і завдань
- Визначення MVP (мінімально життєздатного продукту)
- Підготовка обліково-складської системи (1С)
- Проектування інтерфейсу і написання технічного завдання
- Розробка дизайну
- Розробка модулів і інтеграція
- Тестування та налагодження
Компанія Frost & Sullivan, що спеціалізується на дослідженнях, прогнозує зростання обсягу онлайн-угод в b2b-сегменті до $ 6,7 трлн до 2020 року.
На російському ринку b2b, спостерігається аналогічне рух в сторону online-продажів.
Все більше виробників і рітейлерів відкривають інтернет-магазини і вибудовують роботу з торговими представниками в online. Наприклад, гірничодобувна і металургійна компанія ПАТ «Северсталь», запустивши в 2016 році інтернет магазин .
Після того, як МОЗ підготувало законопроект з продажу ліків через Інтернет, ПАТ «Аптечна мережа 36,6» запускає інтернет-аптеку з можливістю самовивозу з більш ніж 1700 аптек мережі. В аптечній мережі вважають цей сегмент перспективним і розраховують, що частка інтернет-продажів в загальній структурі виручки «36,6» виросте з 1% до 10% до середини 2018 року.
І це не дивно, т. К. 2017 рік - рік скорочення витрат за рахунок автоматизації бізнес-процесів і виходу на нові канали залучення клієнтів, в тому числі і в результаті поліпшення клієнтського сервісу.
З ростом кількості оптових клієнтів зростає штат менеджерів, так як поточна команд, використовуючи архаїчний бізнес-процес роботи з оптовиками, вже не справляється. Але при цьому керівники компаній вимагають, щоб менеджери відділу продажів 40% робочого часу витрачали на пошук нових клієнтів, а що залишилися 60% на роботу з поточними, але в реальності все інакше і 90% витрачається на обробку заявок:
- узгодження умов поставок з покупцями по телефону і електронній пошті;
- підтвердження наявності товару на складах;
- оформлення бухгалтерських документів і виставлення рахунків;
- обмін документами з контрагентами.
І тільки 10% часу залишається на пошук нових клієнтів. Чи піддається цей процес автоматизації?
Так, це можна і потрібно автоматизувати. Ми в KISLOROD , Впевнені, що автоматизація процесу роботи з оптовими клієнтами шляхом впровадження оптового інтернет-магазину дозволить:
- скоротити відділ продажів, збільшивши ефективність менеджерів;
- спростити документообіг по угоді і зменшити число комунікацій з клієнтом;
- збільшити лояльність нових і поточних клієнтів за рахунок зручного сервісу, який спрощує етап оформлення заявки;
- і в підсумку підняти продажі.
Принциповою відмінністю оптового інтернет-магазину від роздрібного, крім бізнес-процесів, є цільова аудиторія, яка звикла працювати з величезними таблицями в Excel, нескінченно пересилаючи їх менеджерам відділу продажів постачальника. Отже, якщо інтерфейс інтернет-магазину буде виконаний за законами роздрібного магазину, то ваші оптовики, на жаль, не оцінять турботу, і чималі інвестиції в запуск цього проекту «вилетять в трубу». Ці та інші нюанси розробки оптового інтернет-магазину ми врахували, вирішуючи завдання одного з наших клієнтів - компанії ХСН.
«ХСН» працює на ринку мисливської одягу і спорядження з 1994 року.
Підприємство стабільно випускає близько 1400 найменувань продукції. У дилерську мережу компанії входять понад 640 магазинів і оптових компаній по всій Росії і СНД.
До сьогоднішнього дня клієнти компанії «ХСН», як і багатьох інших постачальників, витрачали багато часу на формування заявки, збираючи її з різних прайс-листів та каталогів. А менеджери відділу продажів буквально висіли на телефоні, відповідаючи на питання по залишкам на складах, здійснюючи рутинні однотипні дії.
Автоматизована обробка замовлень, яку ми впровадили в рамках оптового інтернет-магазину, дає можливість резервувати товар, виставляти рахунки, оформляти замовлення, приймати оплату. Знайти товар в системі максимально просто і зручно, при введенні будь-яких даних можна побачити яка у товару ціна, який залишок на складах, яке очікується надходження і відвантаження. Все це допомагає максимально ефективно планувати запаси товару з урахуванням обсягів продажів.
У себе в агентстві ми виділяємо 10 етапів запуску оптового магазину в успішність якого, ми б повірили.
10 основних етапів розробки оптового інтернет-магазину:
- Формування робочої групи на стороні клієнта.
- Затвердження цілей, завдань, вимог і основних KPI.
- Визначення MVP (мінімально життєздатного продукту).
- Підготовка обліково-складської системи (1С).
- Проектування інтерфейсу і написання технічного завдання.
- Розробка дизайну.
- Розробка модулів і інтеграція.
- Тестування та налагодження.
- Навчання співробітників клієнта.
- Збір зворотного зв'язку.
Ми декомпозіруем ці пункти, описавши нюанси кожного етапу.
Формування робочої групи на стороні клієнта
Ми рекомендуємо створювати команду до старту розробки. До складу команди повинні входити компетентні співробітники з певними зонами відповідальності в процесах компанії.
Як правило це:
- 1С-фахівець.
- Технічний директор або системний адміністратор.
- Керівник відділу маркетингу або маркетолог.
- Керівник відділу продажів або комерційний директор.
Колегіально призначається керівник проекту на стороні клієнта. Від цієї людини багато в чому залежить успішне завершення проекту. Отже він повинен розуміти бізнес-процеси компанії і в ідеалі бути підкований в сфері IT, щоб швидко знаходити спільну мову з розробником.
Затвердження цілей і завдань
Передпроектний процесний аналіз призначений для ініціалізації вузьких моментів в робочому процесі. Результатом цього аналізу повинні стати чітко прописані цілі, завдання та мінімальні вимоги до запуску життєздатного продукту. Зрештою, продукт повинен виправдати вкладені в розробку кошти.
У корені неправильно, якщо вимоги будуть формуватися генеральним директором компанії. Готувати їх повинна робоча група проекту, безпосередньо ті, хто кожен день відчувають на собі поточні процеси.
Це єдино вірний підхід опису або зміни усталеного бізнес-процесу. В іншому випадку, є величезні ризики того, що нововведення не приживеться і буде відірвано командою і клієнтами.
Так ми описали цілі та завдання проекту.
Цілі розробки оптового інтернет-магазину:
- Оптимізація роботи з оптовими клієнтами.
- Збільшення лояльності нових та поточних клієнтів.
- Збільшення продажів, як результат реалізації зручного сервісу роботи з каталогом і оформлення заявок.
Завдання проекту:
- Реалізувати зручний і функціональний електронний каталог товарів компанії.
- Впровадити функціонал для формування online-замовлень для торгових представників компанії.
- Підвищити ефективність роботи і якість комунікації менеджерів відділу продажів при взаємодії з торговий представників компанії.
Визначення MVP (мінімально життєздатного продукту)
Великою помилкою буде намагатися відразу запустити повнофункціональний проект. І на це є ряд причин:
- Чим складніше функціонал, тим дорожче і довше розробка.
- Чим більше функціоналу, тим складніше відловити помилки.
- Відкладаючи тестування інтерфейсу і збору зворотного зв'язку від клієнтів, ви ризикуєте витратити час і гроші на функціонал, який буде не потрібний або не зручний вашої цільової аудиторії.
Правильніше буде діяти за принципом MVP, т. Е. Запустити продукт з мінімально необхідним функціоналом для старту, почавши з базових процесів. А після запуску, в міру необхідності, поступово нарощувати необхідний функціонал, розвиваючи ресурс.
Завдання стартового продукту компанії «ХСН» полягала:
- в розробці оптового електронного каталогу з можливістю оформлення замовлення;
- в інтеграції єдиної товарної бази роздрібного і оптового інтернет-магазину;
- в налаштуванні знижок системи на сайті в залежності від типу контрагента;
- в розробці розширеного профілю користувача;
- впровадження розділу з маркетинговими документами.
Хотілося б акцентувати увагу на розширений профіль клієнта в інтернет-магазині. Цей функціонал дозволяє користувачеві в одному профілі працювати від імені різних юридичних осіб та додавати скільки завгодно своїх менеджерів для роботи з електронним каталогом постачальника.
Розширений профіль дозволяє користувачеві управляти реквізитами своїх точок продажів. Весь цей функціонал гнучко інтегрований з 1С і всі дані в real-time форматі вивантажуються в базу.
Також ми впровадили передзамовлення на товари, яких немає в наявності або вони на стадії виробництва, розширивши можливості етапу оформлення замовлення.
Підготовка обліково-складської системи (1С)
Це один з найважливіших етапів, від опрацювання якого залежить успішність реалізації всього проекту. Як показує досвід, саме на цьому етапі виникає ряд складнощів. Чим довше компанія працює в 1С, тим більше «бардаку» в системі. На жаль так буває в 90% випадках. Причин цього може бути безліч. Найчастіше, відповідь проста: «Нам так зручно». Але не завжди усталений принцип роботи з товарними найменуваннями в 1С, вірний і зручний на стороні інтернет-магазину.
Коректність вивантажуються даних в інтернет-магазин з 1С - основа автоматизації взаємодії з електронним каталогом компанії, а грамотна робота з властивостями і торговими пропозиціями ще й сприяє збільшенню продажів, тому що спрощує пошук і фільтрацію товарів в каталозі.
Потрібно бути готовими, що для цього завдання 1С-ник компанії буде щільно взаємодіяти з розробником. Зазвичай ми готуємо технічне завдання на впровадження або готуємо список вимоги до файлів вивантаження з «1С».
Основна складність інтеграції оптового інтернет-магазину «ХСН» з 1С полягала в тому, що вся інформація про товари, контрагентах і замовленнях зберігалася в системі «1С: Управління виробничим підприємством» інтегрувати яку головний бухгалтер «ХСН» навідріз відмовилася. І таке буває в нашій практиці, але ми знайшли вихід. Спільно з 1С-програмістом «ХСН» спеціально для синхронізації «1С» з сайтом ми створили проміжну базу «1С: Управління торгівлею», яка виступає шлюзом між «1С: УПП» і сайтом.
Проектування інтерфейсу і написання технічного завдання
Коли у нас є повне розуміння того, що конкретно буде «прилітати» з «1С» в наш електронний каталог і які вимоги до запуску продукту з мінімальним функціоналом, ми готові приступити до проектування інтерфейсу і написання технічного завдання щодо проекту, де і опишемо всі його функціональні особливості.
Прототип - це фундамент, майбутнього проекту. Тут продумується вся логіка і призначене для користувача взаємодія. Це схематичні зображення кожної сторінки сайту з елементами навігації. Як підсумок, повне уявлення того, як буде схематично виглядати інтернет-магазин і як буде відбуватися взаємодія користувачів з інтерфейсом.
Технічне завдання - це документ, який описує регламент роботи по проекту, вимоги та функціональні елементи, які неможливо зобразити в прототипі.
Розробка прототипу і ТЗ - командна робота, в якій бере участь як робоча група проекту з боку клієнта, так і розробник.
На цьому етапі буде не зайвим почати збір і аналіз зворотного зв'язку.
Для цього збирається фокус-група з найбільш довірених клієнтів і ще до етапу дизайну та інтеграції в рамках інтерактивного прототипу, допрацьовується інтерфейс. Майбутні користувачі оцінюють те, наскільки зручний функціонал. Ми, в свою чергу, аналізуємо зауваження і вносимо корективи.
В ході розробки оптового інтернет-магазину для «ХСН» було спроектовано і намальовані більше 40 прототипів під кожен розділ і підрозділ сайту, етапи оформлення замовлення і форм заявок.
Розробка дизайну
Якщо ми говоримо про дизайн для оптового інтернет-магазину, то вона вторинна, на першому місці грамотна опрацювання інтерфейсу та функціоналу, спрямовані на вирішення завдань бізнесу.
Тому дизайн повинен бути простим і лаконічним і не заважати зручності взаємодії, адже на кону факт здійснення операції. Робимо акцент на те, що дійсно важливо. Решта відсікаємо.
Робочій групі клієнта протипоказано загострювати увагу на дизайні і пускатися в тривалий творчий політ в стилі: «Давайте пограємо шрифтами, а цю кнопку зробимо жовтої, а не зеленою». Є ризик закопатися в нескінченному узгодженні дизайн-макетів, втративши час на узгодженнях і при цьому вивести проект за рамки рентабельності.
Ми з'ясували, що для оптових клієнтів «ХСН» детальний опис товару ускладнює сприйняття інформації під час перегляду каталогу. Набагато важливіше артикул, тому що часто по ньому шукають потрібний товар, колір, матеріал, залишки і ціну. Але при кліці на будь-який рядок таблиці каталогу розкривається повний опис товару з фотографією, характеристиками і можливістю вибрати потрібний розмір, вказавши кількість.
У будь-який момент не йдучи зі сторінки, користувач може переглянути вміст свого замовлення, у спливаючому вікні кошика і внести корективи. Тут же можна оформити замовлення.
Ми адаптували дизайн під планшети, наділивши рішення мобільністю.
Розробка модулів і інтеграція
В якості платформи для розробки оптового інтернет-магазину ми вибрали CMS 1С-Бітрікс. 1С-Бітрікс - це провідна eCommerce платформа в Росії (рейтинг CMSmagazine ).
Але є одне але. Потрібно розуміти, що готовий функціонал з коробки більшою мірою вирішує завдання роздрібного інтернет-магазину і у випадку з оптовим інтернет-магазином його доведеться значно доопрацьовувати. Вибираючи підрядника, в першу чергу необхідно переконатися в його компетенції як в роботі з CMS 1С-Бітрікс, так і в досвіді реалізації оптових інтернет-магазинів для b2b.
По-перше, функціонал нестандартний, що вимагає серйозного втручання в програмну частину платформи і, без відповідних знань нюансів розробки на Бітрікс, завжди є ризик отримати продукт, зібраний на «милицях».
По-друге, не всі розробники розуміють принципову різницю між роздрібним інтернет-магазином і оптовим, як підсумок - жодна зі сторін не розуміє, як повинен виглядати і працювати кінцевий продукт.
Наприклад, у випадку з «ХСН» ми спільно з робочою групою продумали, як систематизувати всі процеси на підприємстві оптової торгівлі, а також всі етапи продажу при впровадженні певного функціоналу. Це рішення робить зручним контроль всіх поставок і відвантажень, деталізує історію відносин з кожним контрагентом, допомагає здійснювати системний підхід до подій і документів.
Тестування та налагодження
Ретельно протестуйте інтернет-магазин на наявність помилок і зручність користування перед запуском, залучаючи учасників робочої і фокус груп.
На цьому етапі бажано перевірити всі призначені для користувача сценарії на наявність помилок. Якщо в процесі перевірки прийдуть нові ідеї, перенесіть їх на наступні етапи розвитку проекту, інакше процес запуску може тривати вічно.
Зараз оптовий інтернет-магазин компанії «ХСН» знаходиться на етапі обкатки. Ведеться активне залучення поточних і нових клієнтів до роботи з ресурсом.
Робочою групою проекту здійснюється збір зворотного зв'язку з користувачів і формується план на впровадження додаткового функціоналу та коригування поточного. В даний час рано вдаватися в конкретику і оперувати цифрами, так як відбувається збір даних.
Але вже на цьому етапі можна говорити про позитивні результати, а саме:
- значно знизилася навантаження на відділ продажів;
- зменшився час обробки замовлення;
- з'явилася наочна статистика актуальності даних про замовлення;
- знизилося число помилок у замовленнях торгових представників.
Підсумовуючи вищевикладене, для впровадження оптового інтернет-магазину, як для b2b, так для B2С потрібно бути готовим до того, що процес трудомісткий, що вимагає фінансових і ресурсних інвестицій. Але, щоб виконувати всі перераховані вище кроки, ви знизите ризик виникнення фатальних помилок і запустіть проект, який виправдає ваші очікування і буде успішно вирішувати, поставлені перед його реалізацією бізнес-завдання.
