Свій інтернет-магазин з доставкою по Пермі та області «Сім'я» запустила в березні 2016 року. При цьому всі непрофільні для рітейлера процеси, пов'язані з онлайн-торгівлею, мережа віддала на аутсорсинг компанії «Додому Доставимо». Партнер мережі здійснює інтеграцію з базою даних рітейлера і оцифровку товарної матриці, забезпечує програмну підтримку інтернет-магазину (вебсайт, додаток для смартфонів, CRM і CMS-системи, Android-додатки для збирачів та ін.), Займається комплектацією і доставкою онлайн-замовлень покупцям . При цьому торгівлею продовжує займатися саме ритейлер (Гроші від покупців йдуть безпосередньо в «Сім'ю»), а сам сервіс працює на комісії з продажу.
Сьогодні, після закінчення року з початку існування проекту, інтернет-магазин обробляє близько 1 тис. Замовлень на місяць, при середньому чеку в 2750 руб. А сам оператор - «Додому Доставимо» планує активно рости і виходити в нові міста, підключаючи до платформи інших рітейлерів. Потенційними партнерами сервісу можуть стати мережі «Кіровський», «Мегамарт», «Бахетле», «Блискавка», «Матриця». З точки зору географії компанія націлюється на міста-мільйонники (Єкатеринбург, Казань, Уфа, Самара), а також на ринки столичного регіону.
Всі програмні продукти «Додому Доставимо» створював самостійно. За рік, сервіс встиг їх протестувати і налагодити, а також удосконалив модель роботи, сповідуючи логістичні концепції Lean Production ( «бережливе виробництво») і Just-In-Time ( «точно в строк»). Згідно з цими концепціями, замовлення не простоюють в очікуванні свого часу, а комплектуються за розкладом, що дозволяє скоротити витрати і мінімізувати будь-які види втрат, враховуючи, специфіку низькомаржинального бізнесу E-Grocery . В дані концепції вписується не тільки все бізнес-процеси обробки замовлення, а й робота кур'єрів, максимальна затримка яких при доставці замовлення становить 5-7 хвилин. Розглянемо докладніше, як все це реалізується на практиці.
"Оформити замовлення"
Життєвий цикл замовлення починається з онлайн-каталогу на сайті domoidostavim.ru, який пропонує доставку близько 8 тис. Продуктових і непродовольчих товарів з мережі «Сім'я».
На початку проекту, основною проблемою для сервісу стала необхідність ручного введення великого масиву інформації, ділиться Юрій Грицюк, директор ТОВ «Додому Доставимо». Для зручності роботи з товарною матрицею в компанії розробили CMS-консоль, яка дозволяє швидко і легко ввести всю інформацію про артикули. Спеціаліст уточнює, що за 1-2 дня, десять непідготовлених людей можуть оцифрувати близько 1 тис. SKU, що дозволяє не утримувати великий штат співробітників і залучати до роботи фрілансерів. CMS-система дозволяє гнучко управляти асортиментом на сайті з урахуванням всієї специфіки рітейлу (пересортиці, низького рівня IT-системи магазину та ін.). При цьому акції та знижки не доводиться забивати вручну, дані інтегрується з інформаційною системою мережі «Сім'я» і завантажуються автоматично. А для точного пошуку позицій на сайті передбачено більше 15 механізмів сортування та фільтрації.
Сайт адаптивен під ПК, планшет, смартфон. Восени 2017 року сервіс планує запустити мобільний додаток на платформах Android і iOS, сподіваючись на збільшення кількості замовлень і величини середнього чека. Тим часом, мобільний додаток для E-Grocery - явище нове і непопулярне для Росії. Для початку потрібно «змінити звички покупця і показати йому всі переваги E-Grocery», висловлюючись словами Алана Капарроса, CEO Rewe Group, а вже потім переходити до технічно складних рішень. Адже рано обговорювати інноваційні пропозиції, в тому числі і мобільні додатки, поки не задоволені базові потреби клієнта в якісній своєчасній доставці, в дотриманні температурних режимів, зазначає також Мстислав Воскресенський, засновник консалтингового агентства «Діректфуд», автор книги « Як продавати продукти в Рунеті. Рішення для роздрібної мережі ». Спеціаліст наводить дані по онлайн-супермаркету Ocado в Лондоні, де на мобільний додаток припадає близько половини всіх замовлень, але Росія знаходиться поки на початку цього шляху.
"Оплатити замовлення"
Сервіс працює за передоплатою, по системі безакцептного еквайрингу, інакше кажучи, операція списання коштів з рахунку клієнта відбувається без розпорядження власника рахунку, в безакцептному (безспірному) порядку. Така система дозволяє списувати підсумкову суму з банківської картки після того, як замовлення повністю укомплектований, а не відразу, як клієнт ввів свої реквізити. Адже підсумкова сума замовлення може помінятися через вагових товарів або внаслідок відсутності деяких товарних позицій.
Після оформлення і оплати замовлення, він потрапляє на обробку в CRM-систему, ще одну власну розробку компанії. У режимі реального часу, дана система дає можливість проаналізувати всі пропозиції, що надійшли замовлення і об'єднати їх в так званий «маршрут». Один такий «маршрут» має на увазі доставку замовлень одним кур'єром за одну поїздку. При формуванні «маршруту» враховуються як логістичні чинники (адреса і час доставки, об'ємні і вагові характеристики замовлень), так і внутрішні інфраструктурні чинники (необхідний час на збір і комплектацію замовлення). CRM-система відображає весь життєвий цикл замовлення, і дає можливість отримати велику аналітичну інформацію про ефективність роботи збирачів і кур'єрів, як роботи сервісу (своєчасна доставка, якість продуктів і упаковки), і про фінансові показники ефективності проекту.
«Замовлення комплектується»
Наступний етап, збір і упаковка товарів, відбуваються в торговому залі магазину «Сім'я» формату гіпермаркету і на складі магазину. Для обох процесів використовується спеціальне програмне рішення, його також самостійно розробили IT-фахівці «Додому Доставимо». В якості апаратної частини - планшет на платформі Android, який кріпиться до продуктової візку і сканер товарів.
Після отримання інформації про конкретний «маршруті», співробітник починає збір відразу всіх замовлень «маршруту» одночасно. Виключити помилки при підборі товарів допомагає сканер, який пов'язаний з планшетом по бездротовому зв'язку. Якщо збирач помилився з вибором товару (не та вага, літраж, найменування, смак і т. Д.), Додаток сповіщає про це звуковим сигналом, а сканер «Не пропіківает» штрихкод. Якщо потрібного товару на складі немає і не буде, додаток дозволяє поставити такий товар в розряд «немає в наявності», зв'язатися з клієнтом і навіть повністю видалити його з сайту інтернет-магазину.
Частина замовлень комплектується не в торговому залі, а на складі: там відбувається збір м'ясо-молочної продукції, великої партії товарів, наприклад, упаковки води або соку і заздалегідь «заброньованих» товарів, які не виносять в торговий зал, а залишають за онлайн-магазином . Пул таких товарів формується при наявності регулярних замовлень і на основі інтелектуального аналізу заявок.
Час на збір і упаковку кожного з «маршрутів» строго лімітований, і також регулюється програмним забезпеченням, з вбудованою функцією зворотного відліку часу.
Упаковка замовлень відбувається в окремому приміщенні, де товари «маршруту» сканується повторно і упаковується в пакети. При необхідності, співробітники сервісу дзвонять і узгоджують заміни, уточнюють терміни придатності товарів. Слідом відбувається списання коштів з картки клієнта, відправка даних в ОФД згідно 54-ФЗ і друк чека.
"Доставка замовлення"
Користувач сам вибирає тимчасові рамки і день доставки. При цьому сервіс не використовує власний штат кур'єрів, замість них доставку здійснюють водії-партнери сервісу, що працюють за типом Uber. Інтеграція з подібними проектами, дозволяє не утримувати власний автопарк і уникати «простоїв», при цьому швидко і недорого доставляти замовлення, зазначає керівництво «Домой.Доставім». До доставки не приваблюють випадкових таксистів, всі водії проходять чіткий інструктаж і короткий навчання, а висока якість роботи водіїв гарантується їх правильної мотивацією. Для доставки замовлення також передбачено додаток на платформі Android, яке знаходиться в стадії розробки. Софт дозволить робити автоматизовану вивантаження всіх «маршрутів» з даними по замовленнях і проводити GPS-моніторинг водія в реальному часі. Зараз кур'єри працюють зі звичними маршрут-листами замовлень.
Сервіс починав з нуля, як класичний стартап, методом проб і помилок, при цьому рішення про створення власного програмного забезпечення, за словами Юрія Грицюка, прийшло відразу: «Ми прийняли рішення розробляти всю платформу самостійно і« під себе », так як не змогли знайти на ринку готових рішень, що відповідають всім нашим вимогам і потребам ».
На думку керівництва компанії, будь-яка, навіть сама стандартна платформа не враховує специфіку діяльності, а значить обмежує сервіс в швидкості і гнучкості. При цьому важливо намагатися обмежувати всі бізнес-процеси за часом і максимально чітко налагодити схему роботи. Такий підхід до E-Grosery допомагає утримати витрати в прийнятних для компанії рамках, вважає Юрій Грицюк.
Коли велися переговори з «Сім'єю», софт був ще в стадії розробки, під час реалізації проекту програму довели до розуму і обкатали, намагаючись зробити максимально зручною. На програмні рішення для сервісу було витрачено близько 7-8 млн. Коли зараз компанія пропонує ритейлерам скористатися їх сервісом - головний аргумент звучить приблизно так: власне рішення обійдеться великому регіональному ритейлеру в 10-40 млн руб., А його реалізація займе від 1 до 3 років. Якщо віддавати роботу з інтернет-магазином на аутсорсинг, мережа отримає готове рішення за 2-4 місяці, інвестувавши від 0 до 3 млн.
