Я - менеджер з продажу: Ведення переговорів

Будь-які переговори складаються з 8 фаз.
1. Підготовка до переговорів;
2. Початок бесіди, вхід в контакт;
3. Передача інформації (яка мета переговорів);
4. Переконання і аргументування;
5. Спростування доводів співрозмовника, нейтралізація зауважень;
6. Пошук компромісу;
7. Прийняття рішень і підведення підсумків;
8. Оцінка результатів переговорів.
На початку переговорів:
1. Будь ласка, повідомте вік вашої компанії. Скільки часу ви на ринку: 10 років або кілька місяців.
2. Розкажіть про якість продукції і сертифікатах якості;
3. Уточніть, що ви надаєте комплексний пакет послуг (широта асортименту послуг, що надаються);
4. Розкажіть про надійність вашої продукції і умов гарантії (можна послатися на письмові відгуки тих партнерів, з якими ви вже працюєте, назвіть найвідоміших, це підніме престиж компанії);
5. Відзначте високий професійний рівень ваших службовців;
6. Уточніть місце, яке займає ваша фірма в бізнес-рейтингах, якщо немає таких, то придумайте.
Для підтримки контакту необхідно використовувати всі особисті навички спілкування. Крім цього існують загальні правила підтримки успішного контакту:
- Після доведення до клієнта Вашої інформації намагайтеся більше слухати клієнта і відповідати на питання, якщо клієнт говорить і задає питання. Дослухувати кожну фразу клієнта до кінця не перебиваючи і вставляйте свої відповіді в паузи в промові клієнта;
- Ніколи не сваріть своїх конкурентів, краще проясніть, яка якість їх продукції, а потім поясніть, що у вашій продукції є всі ті ж характеристики, але є певні переваги перед продукцією конкурентів;
- Постарайтеся з'ясувати, які характеристики, параметри продукції найбільше цікавлять вашого співрозмовника, оцініть на словах його досвід, визначте його інтереси в цілому і в розмові робіть упор на те, що все, що його цікавить, є в наявності у вас;
- Підтримуйте аргументи співрозмовника, більш того, можна навести ще кілька аргументів на його користь;
- Перша почута інформація засвоюється найкраще. Тому спочатку варто говорити про достоїнства продукції і лише потім про якісь мінус чи недоліки, але в кінці завжди краще зробити висновок про те, що плюсів більше, ніж мінусів, продукція має гарний якістю і як не можна краще відповідає вимогам заводу;
- Звертайтеся до співрозмовника персонально, запам'ятайте його ім'я та по батькові, частіше називайте його по імені та по батькові в ході бесіди;
- Для того, щоб виграти час на обдумування або дещо змінити хід переговорів, можна перефразувати питання, сказавши: «Якщо я правильно зрозумів, ви мали на увазі наступне ...», а далі інформацію трансформуйте в потрібному ключі.
Можете задати питання співрозмовнику, де, як він вважає, зручніше зустрітися, в якому кафе, ресторані. Якщо у нього виникають труднощі, то запропонуйте самі. Однак в будь-якому випадку, заздалегідь дізнайтеся, куди зручніше запросити людину на зустріч, який ресторан найбільш відомий і відрізняється непоганим обслуговуванням. Якщо ваш опонент сам запропонував місце зустрічі, то обов'язково навідатися туди заздалегідь і оціните обстановку.
Обов'язково надайте вашому співрозмовнику право вибору меню і напоїв, відзначте, що вони також подобаються вам, але не можна при цьому впадати ні в лестощі, ні в догідливість, особливо в закритих типом співрозмовників. Це може викликати роздратування і підозрілість.
Для досягнення успіху необхідно:
Ніколи не дозволяти собі думати про поразку.
1. Не переоцінювати своїх здібностей точного сприйняття думок інших людей, тому краще перепитати, ще раз уточнити, що конкретно мав на увазі співрозмовник.
2. Чітко висловлювати свої думки (краще використовувати наочні засоби, схеми, фотографії, рекламну продукцію).
3. Шукати шлях до компромісу: той, хто впирається і наполягає на своєму, ніколи переговорів не виграє.
4. Мати повну інформацію про свої послуги і можливості, а також максимально повну інформацію про клієнта (аж до його хобі, розпорядку дня, улюбленої марки сигарет).
5. Виявляти максимальну відкритість у переговорах, бути підготовленим відповісти на всі питання, однак заборонено викладати всі карти відразу. Крім того, немає необхідності надмірно деталізувати свої слова і затягувати переговори.
6. Визначити чіткі критерії ведення переговорів: скільки повинна тривати бесіда, яку інформацію необхідно дати і отримати, які прийоми використовувати.
7. Аргументувати свої доводи, однак не можна використовувати незрозумілі слова, неологізми і т.д., тобто ті слова, які лише покажуть вашу перевагу.
8. Для початку бесіди можна розповісти кілька кумедних випадків, може бути, анекдотів.
9. Хто призначає місце, той і виграє переговори.
10. Завжди краще здаватися сильніше, ніж ви є насправді, необхідно продемонструвати повну обізнаність.
11. Показати всі плюси, які відрізняють вашу продукцію від продукції конкурентів.
Рекомендації з ведення телефонних переговорів
Необхідно відразу представитися, сказати від якої фірми і з якого питання ви телефонуєте.
необхідно
1. говорити коротко і по суті, відразу уточнюючи тему розмови (краще скласти собі пам'ятку з уточненням усіх питань). Крім того, на окремому аркуші паперу фіксуються всі істотні моменти і деталі розмови.
2. домогтися впевненості в голосі і інтонаціях.
3. приготуватися до відмови і спробувати відразу домовитися на інший час, уточнивши, коли і в який час краще передзвонити.
4. зайняти те становище, в якому говорити найлегше: сидячи, стоячи, можна ходити.
Не можна говорити «ні» по телефону, а також фрази «я не знаю» або «я не можу». Завжди необхідно мати в запасі альтернативний варіант.
Якщо необхідно обміркувати слова, сказані співрозмовником, а готового рішення ще не знайдено, то можна сказати, що вас викликає інша лінія, вам необхідно терміново відійти (можна сказати, що це інший покупець), але скажіть, наскільки ви відійдете, запитаєте, чи може він почекати.
Після закінчення розмови необхідно завірити співрозмовника, що ви одержували задоволення з ним поспілкуватися, що його думка виявилася авторитетним.
Рекомендації по організації особистих зустрічей
На переговори завжди краще ходити командою або хоча б удвох.
1. Прийом «хороший - поганий»: один партнер стоїть на жорсткій позиції. Мовляв, принципово не даємо знижок і поступок. Інший, навпаки, на поступки готовий і навіть часом умовляє першого.
2. Один партнер говорить, а другий відстежує реакцію опонента. І попутно виправляє помилки і неточності в мові партнера, якщо такі будуть.
Другий партнер - як другий ешелон: коли перший говорить видихається, його мова підхоплює другий.
Ніколи не вибачайтеся і не проявляйте невпевненість.
Не ставтеся до співрозмовника зневажливо.
Чи не заганяйте співрозмовника в кут своєю наполегливістю і складними формулюваннями.
Створення довірчої атмосфери: можна зробити кілька компліментів, похвалити людини, його бізнес, команду, офіс (звертайте увагу на деталі, які вас оточують).
Можна поговорити про тих знайомих, людей, яких знає ваш клієнт або обидві сторони.
Прийом «гаряче пляма»: знайти в офісі, на столі річ, до якої емоційно прив'язаний клієнт (фотографії дружини, дітей, сувеніри і т.д.) можна відзначити цю річ і поговорити, розпитати про неї.
При веденні особистих переговорів додаткову інформацію дають пози співрозмовника. Наведемо як приклад декілька поширених поз і рухів, які при вмілому спостереженні можуть дати додаткову інформацію про співрозмовника.
- «Я закритий. Мені складно з вами спілкуватися »- руки і ноги схрещені, обидві руки в кишенях, одяг застебнута на всі гудзики, опонент намагається загородити частину обличчя. Людина відноситься до закритого типу, необхідно застосувати для нього методи спілкування з закритими людьми, описані раніше;
- «Мені здається, ви нещирі. Я боюся ділитися з вами інформацією »- опонент в основному жестикулює лівою рукою (він - правша), намагається не дивитися в очі, відвертається до виходу, відволікається. Необхідно з'ясувати і усунути причину сумніви у Вашій щирості. Можливо, співрозмовник не впевнений в перевагах запропонованої Вами продукції і послуг. В цьому випадку краще підтвердити свої слова формальними документами - листами конструкторів, статтями журналів, відгуками покупців;
- «Давайте подумаємо про вашу пропозицію. Треба його оцінити »- руки в щоки, голова нахилена набік, опонент дивиться поверх окулярів або чухає ніс, підборіддя. Це ознака того, що співрозмовник підходить до розмови критично, намагається обміркувати Ваші слова - необхідно надати йому таку можливість, нехай сам сформулює питання, які хоче Вам задати, запропонує продовжити розмову після деякої паузи, перенести розмову на інший час. При цьому не співрозмовника, якщо Вам необхідно виїхати, а питання ще не вирішене, залиште співрозмовнику письмову інформацію, що відповідає на можливі запитання, далі користуйтеся телефонними переговорами;
- «Я готовий і радий співпрацювати з вами» - руки на стегнах або на столі, опонент сидить на краю стільця і ​​уважно вас слухає: голова нахилена вперед, він дивиться вам в очі. Іноді чухає голову, розстібає піджак - це ознаки напруженого роздуми. Такий стан виникає підсвідомо, показуючи зацікавленість співрозмовника. Якщо у співрозмовника явно відсутня особиста зацікавленість, то це сигнал для того, щоб перейти до формальних відносин - договором. Однак, є ймовірність, що співрозмовник бачить можливість отримання особистої вигоди і таким чином показує це бажання. Тут потрібно бути дуже обережним, оскільки для таких людей грошей завжди мало і інтереси ростуть досить швидко. Необхідно зрозуміти, наскільки людина важлива і впливає на прийняття рішень і чи можна вирішити питання без нього. Якщо людина явно впливає на прийняття рішення, необхідно зустрітися з ним один на один, наприклад в ресторані (рекомендації на стор. ___);
- «Я не впевнений, що мені варто погоджуватися» - пальці рук біля шиї, опонент смикає комірець або прикраси. В першу чергу зупиніться і оціните - чи не занадто багато ви говорите, можливо співрозмовник так відноситься до Вас тому, що ви його перевтомився. Якщо абонент не стомлений бесідою, необхідно зрозуміти причини такого ставлення. Співрозмовник може мати сумніви в технічну сторону питання, в цьому випадку необхідно робити акцент на відгуки покупців, підтверджувати свої слова формальними паперами, якщо абонент не ініціатор покупки, а приймає рішення, спробуйте продовжити бесіду, але обмовився, що, природно, необхідно домогтися згоди ініціатора (головного енергетика, конструктора) і Ви вирішите з ними всі питання і повернетеся до співрозмовника після цього. При цьому дочекайтеся, що співрозмовник сам дасть Вам зрозуміти, чи потрібно вам прямо зараз вирішити технічні питання, або можна обговорити інші параметри угоди, а технічні питання вирішити пізніше;
- «Я відчуваю напругу. Мене багато турбує і навіть нервує »- кисті рук скріплені, опонент часто покашлює, багато курить, загороджує руками рот, вцепляется в підлокітники крісла тощо. Як і в попередньому випадку, необхідно оцінити, наскільки співрозмовник стомлений бесідою, чи є у нього інші невідкладні справи. Нервувати людини може Ваша наполегливість. Якщо це так, постарайтеся більше слухати, що Вам говорить співрозмовник, відповідати на його питання;
- «Я впевнений в собі і в успіху» - погляд зверху, пряма спина, розгорнуті плечі. Руки ззаду, опонент впевнено дивиться прямо вперед. В цьому випадку необхідно приготуватися до атаки по всіх фронтах і зрозуміти, що хоче від Вас співрозмовник. Якщо угода неможлива з причин, які усунути не вдасться - наша продукція відрізняється від продукції конкурентів по важливим для клієнта технічними параметрами, необхідно зрозуміти, що успіху тут і зараз ми не доб'ємося і спробувати перевести розмову в конструктивне русло - що ми можемо зробити для того щоб задовольнити Ваші запити в майбутньому. Якщо співрозмовника влаштовують всі параметри і питання в ціні і умови оплати, то необхідно розробити для себе три ешелони оборони: перший - стандартні умови роботи, другий більш пільгові умови роботи; третій - крайні умови роботи. При торгівлі необхідно дотримуватися цих умов. Перші ціни потрібні як вступ до торгівлі, другі - як пункт для оборони, треті - на крайній випадок.
- «Мені треба тримати себе в руках» - руки за спиною, руки або ноги схрещені, пальці зчеплені. Якщо такий стан настає після переговорів, то воно може бути прихованим сигналом, що в результаті переговорів співрозмовник прийняв позитивне для Вас рішення, однак проявляє обережність і чекає, не запропонуєте Ви ще будь-яких пільг. В цьому випадку можна спробувати закінчити переговори і перейти до формальних відносин, наприклад фразою: «Ми обговорили важливі для мене умови контракту. Я привіз типовий зразок контракту, який ми обговорили, хотілося б, щоб Ви його подивилися ». При цьому у клієнта повинні залишатися можливості для подальшого обговорення умов контракту. Краще привезти з собою незаповнений специфікацію і заповнювати перепитуючи у клієнта: «Ми домовилися про ціну в 100 000 руб., Давайте заповнимо специфікацію».
Стандартні заготовки на переговорах.
1. Наша фірма відома по всій країні. У нас безліч представництв в регіонах. Нам довіряють;
2. Ми - виробники, а не якісь там спекулянти. Продаємо те, що робимо самі;
3. Ми відрізняємося від інших. Наш офіс знаходиться в центрі міста (або недалеко від центру). Асортимент постійно розширюється, все представлено на складі ...;
4. У нас відмінна якість і низькі ціни. А для постійних клієнтів - гнучка система знижок як включених у вартість рахунку, так і немає;
5. Посередникам (партнерам) у нас виплачуються комісійні (подібна фраза інформативна і корисна, якщо Ви не можете прямо говорити про те, що готові стимулювати закупівлю особистим заохоченням покупця).
(С) Петраков Сергій Миколайович, 2000..
Повна або часткова передрук матеріалів статті без посилання на першоджерело заборонена.