Ефективні телефонні переговори

1. підготовка
2. Заздалегідь продумайте проблемні питання
3. час розмови
4. деталі важливі
5. стислість
6. Сім "П"
7. Формула вітання
8. спокій
9. Якщо розмова переривають
10. Фіксуйте ключову інформацію
11. завершення розмови
12. аналіз

Щоб ділове спілкування було результативним, необхідно дотримуватися деяких специфічних правил ведення переговорів по телефону.

Будь-яке спілкування має якусь мету. Наприклад, в звичайному, міжособистісному спілкуванні це найчастіше з'ясування нової інформації. Метою ділового спілкування найчастіше є встановлення ділових контактів або рішення будь-яких виробничих завдань. Ділове спілкування по телефону специфічно, до нього потрібно спеціально готуватися. Учасник ділової розмови по телефону повинен ясно розуміти, чого хоче добитися його співрозмовник і що хоче отримати від цього спілкування він сам.

Прагніть до того, щоб ні одна телефонна розмова не пройшов даремно. Недостатня конкретизація домовленостей - досить поширена помилка в телефонних переговорах. Якщо вирішується якась важлива задача, необхідно переконатися, що отримані результати зрозумілі і однаково сприйняті обома співрозмовниками.

Наведені далі практичні рекомендації допоможуть вам у досягненні успіху в телефонних переговорах.

підготовка

Якщо вас чекає важлива телефонна розмова, до нього потрібно обов'язково заздалегідь підготуватися і, по можливості, все продумати.

Іноді одних міркувань недостатньо: під час обговорення складної теми або напруженого спілкування з пам'яті можуть зникнути потрібні в даний момент думки, цифри чи факти. Щоб цього не сталося, ще на етапі підготовки до розмови обов'язково зробіть позначки, напишіть тези, ключові думки, доводи або цифри.

Крім того, маючи в процесі телефонної розмови під рукою основні факти або документи, ви значно знизите ризик застережень або невірного викладу певних доводів.

Заздалегідь продумайте проблемні питання

Складаючи план майбутнього телефонної розмови, постарайтеся продумати всі можливі варіанти його розвитку, а також шляхи вирішення можливих проблем. Якщо відповіді на найбільш проблемні питання ви не продумає заздалегідь, згодом це може викликати складності в спілкуванні.

Необхідно ретельно підготуватися до важливого розмови. Чи не дійте імпульсивно, як тільки виникає думка подзвонити. Необхідно визначити мету розмови, виділити в ньому головне і продумати зміст бесіди.

Готуючись до бесіди, подумайте про те, чи готовий ваш співрозмовник до даної бесіді, чи є у нього час на неї; чи впевнені ви в благополучному результаті розмови, який результат переговорів вас влаштує (або не влаштує); які прийоми впливу на співрозмовника можна використовувати під час бесіди; яка стратегія поведінки в тому випадку, якщо ваш співрозмовник рішуче заперечить, перейде на підвищений тон, не відреагує на наведені аргументи; проявить недовіру до інформації; чи можна взагалі обійтися без цієї розмови і т. д.

Зробіть шпаргалку

Для підготовки до ділової розмови по телефону можна підготувати бланк, в якому майбутній розмова записується з урахуванням прогнозованих відповідей. Наприклад, такий:

час розмови

Час розмови також має бути зручним як для клієнта, так і для людини, що працює з ним по телефону. Намагайтеся не допустити такої ситуації, щоб ваш телефонна розмова відволікав вашого співрозмовника від важливої ​​справи. Неправильно вибраний час для розмови виявиться перешкодою для встановлення ділового контакту. Також не слід поєднувати спілкування по телефону з іншими справами.

деталі важливі

Не слід забувати імена, прізвища, дати і номери документів, офіційних матеріалів, що мають відношення до розмови. Якщо інформації багато, краще зафіксуйте перелік тем на папері. Намагайтеся передбачити можливу реакцію співрозмовника на інформацію, т. Е. Продумайте свої відповіді на всі його можливі питання. Якщо доводиться обговорювати кілька положень, то краще послідовно закінчувати обговорення одного і переходити до іншого.

Закінчувати обговорення кожної ситуації можна за допомогою стандартних фраз: «Отже, з цього питання ми домовилися?», «Чи можу я вважати, що з цього питання ми з вами досягли домовленості?», «Як я вас зрозумів (а) (в цьому питанні), ми можемо розраховувати на вашу допомогу? »і ін. Це буде економити ваш загальний час і покаже ввічливість і тактовність.

стислість

Говоріть коротко. Чи не "навантажуйте" співрозмовника. Виключіть другорядні деталі.

Розмова тривалістю більше 4-5 хв. - швидше виняток, ніж правило. Для економії свого і чужого часу дотримуйтеся раціональної композиції ділової розмови, яку легко запам'ятати як «Сім П»:

Сім "П"

• Привітання;
• подання;
• Причина (пояснення мети дзвінка);
• Проблема (обговорення питання);
• Підведення підсумків обговорення;
• Вдячність: вираз подяки;
• Прощання.

Продумайте свої слова і можливу реакцію партнера на кожному етапі розмови. У телефонному спілкуванні добре використовувати так звані «закриті питання», які передбачають односкладові ( «так», «ні», «не знаю») відповіді співрозмовника. Подібними відповідями також рекомендується закінчувати розмову по кожній обговорюваній темі.

Крім довжини розмови, важливо стежити за тим, щоб протягом всієї бесіди зберігався двосторонній діалог. Для цього ви можете час від часу ставити співрозмовнику питання про те, чи зрозумів він, про що йде мова, яка його думка з обговорюваного питання і т. П.

Формула вітання

Найпоширеніші варіанти телефонного привітання - це «так», «алло», «слухаю». Ці слова по своїй інформативності однакові і безособові; їх можна назвати нейтральними. У діловому спілкуванні замініть нейтральні вітання на інформативні: починайте розмову з уявлення себе і своєї організації. Люди люблять знати, з ким вони розмовляють.

Знайдіть будь-яку доброзичливу, що подобається вам формулу вітання (як би ви самі хотіли, щоб вам відповідали).

Якщо ваш співрозмовник не скористався сам, доречно ввічливо поцікавитися, з ким ви розмовляєте. Це найзручніше зробити на початку розмови.

спокій

Пам'ятайте про правила ведення бесіди. Завжди намагайтеся говорити рівно, стримуйте свої емоції, вислухайте співрозмовника, не перебиваючи його.

У той же час підтверджуйте свою участь в бесіді короткими репліками. Інакше ваш співрозмовник може подумати, що ви відволіклися від розмови і не слухаєте його або ж перервався зв'язок. Рада bizkiev: Якщо ж сталося роз'єднання з технічних причин, то передзвонює той, хто дзвонив.

При виникненні розбіжностей, намагайтеся вирішувати їх тактовно. Не давайте волю емоціям: ефективність ділової телефонної розмови залежить і від емоційного стану людини. Зайва емоційність створює передумови для мовної неточності, невірності фраз, збільшує час бесіди.

Навіть якщо ваш співрозмовник веде розмову на підвищених тонах або висловлює несправедливі закиди, наберіться терпіння і не відповідайте йому тим же, а при можливості переведіть розмову в спокійне русло. Так, це дуже складно, але іншого правильного виходу немає.

Коротко і ясно викладіть свої аргументи. Ваші аргументи повинні бути правильними по суті, переконливими і грамотними за формою.

Пам'ятайте про інтонації, тоні і тембр голосу: вони несуть до 40% інформації в розмові.

Гучний мова по телефону часто менш розбірлива, оскільки параметри мікрофона і телефону обрані з розрахунком на звичайний, середній рівень гучності. У разі поганої чутності слід не підвищувати голос самому, а попросити того, хто вам телефонує, говорити голосніше, і запитайте при цьому, як він чує вас.

Якщо розмова переривають

Якщо під час розмови з відвідувачем або співробітником вам дзвонять, пам'ятайте, що правила бесіди наказують не переривати бесіду телефонними розмовами.

Слід спочатку вибачитися перед співрозмовником за необхідність перервати бесіду і тільки потім відповідати на дзвінок. Далі ваші дії можуть бути наступними:

• попросіть того, хто подзвонив трохи почекати (якщо ваш поточний розмова близький до завершення і вам дзвонить молодший за віком або посади);
• домовтеся, щоб вам передзвонили через кілька хвилин (якщо ви в даний момент не закінчуєте бесіду і дзвонити не вищестояще посадова особа);
• запишіть телефон подзвонив і домовтеся, що ви передзвоніть йому в зручне для вас обох час.

Ваш поточний співрозмовник також зрозуміє, що для бесіди з ним ви відкладаєте інші справи. Цим ви підкреслите, що ставитеся до відвідувача з повагою.

Коли ви перериваєте бесіду розмовами по телефону, в більшості випадків це сприймається вашим співрозмовником негативно.

Фіксуйте ключову інформацію

Тримайте поруч з телефоном ручку, папір або будь-який електронний пристрій, за допомогою якого ви зможете зберегти необхідну інформацію (комп'ютер, смартфон і ін.) Щоб не втрачати важливі деталі розмови, привчіть себе робити позначки під час бесіди або відразу після її закінчення.

Під час бесіди обов'язково записуйте такі важливі подробиці, як нові імена, цифрові дані і основну інформацію, яка потім може знадобитися вам або вашим колегам і підлеглим.

завершення розмови

Ініціатива закінчення розмови належить або дзвонив або старшому з говорять за соціальним статусом чи за віком. Пропозиції типу «Спасибі за дзвінок», «Приємно було з вами поговорити» і т. П. Допоможуть ввічливо завершити бесіду.

У разі необхідності терміново завершити розмову, краще скористатися максимально ввічливими фразами: наприклад, «Вибачте, що я вас перериваю, але я боюся спізнитися на засідання», «Дуже приємно було з вами розмовляти, але я обіцяв (а) передзвонити в іншу організацію. Чи можу я зателефонувати вам пізніше? ».

Також можна послатися на велику зайнятість, на необхідність завершити розпочату роботу. Не варто називати конкретні причини типу: "Моєму партнерові Алексу необхідно терміново передати бізнес план" Не потрібно деталей, досить загальної інформації.

аналіз

Після закінчення ділової розмови потратьте декілька хвилин на його аналіз. Зафіксуйте підсумки, зробіть висновки, проаналізуйте свої досягнення і упущення.

Bizkiev.com "Ефективні телефонні переговори"