Методична розробка по психології на тему: Технологія ведення ділових переговорів в соціальній cфере

ВСТУП

Переговори складають частину життя будь-якої людини. Люди не соромляться в засобах для досягнення цілей і прагнуть поліпшити своє становище, ведучи переговори про різні «угоди» з тими, хто їх оточує. Ці рекомендації визначають робочі і особисті взаємини, фіксують - випадково або формально - умови договору. Тому переговори є природною і неминучою складовою поведінки ділової людини. Потреба розвивати навички ведення переговорів стає однією з найважливіших у всіх сферах людської діяльності. Люди відкидають або підсвідомо саботують рішення, нав'язані їм іншими, а, так як вони часто дотримуються різних точок зору, тільки переговори можуть усунути розбіжності.

Науці ведення переговорів в даний час приділяється особлива і пильну увагу, і як результат з'являються нові підходи, методи і прийоми. Так, наприклад, цікавим видається розроблений в Гарвардському університеті метод ведення переговорів, який поєднує в собі найкраще з уже досягнутого і пропонує, щоб питання обговорювалися в відповідно до їх важливості, замість того щоб залучати учасників в «процес торгівлі, націлений на те, що кожна сторона говорить: це буде або це не буде зроблено ». Взаємна користь і об'єктивні стандарти вирішення конфлікту в основі такого підходу. Мета методу - прийти до переговорів, заснованим на атмосфері взаємної справедливості. Це відноситься як до процесу, так і до результатів переговорів.

Основною метою методичного посібника є вивчення та аналіз технології ведення ділових переговорів в соціальній сфері, їх видів і основних етапів, а також дослідження різних стилів проведення переговорів.

1. СУТНІСТЬ ПОНЯТТЯ «ДІЛОВІ ПЕРЕГОВОРИ»

Є.П. Ільїн вважає, що ділова розмова часто вдає із себе переговори, специфікою яких є їх розташування в проміжку між двома полюсами відносин: «співпраця» - «боротьба». В ході переговорів сторони виявляють прагнення до співпраці, але через боротьбу думок, інтересів. Чим більше загальними є цілі сторін і що сторони більше взаємозалежні, тим більше виникає необхідність відносин співробітництва. Якщо ж одна сторона прагне отримати вигоди за рахунок іншої, то виникають відносини боротьби, часто призводять до зриву переговорів. Неефективно як занадто велике захоплення власними інтересами, так і занадто велике одностороннє довіру, гіпертрофоване співпрацю. Таким чином, переговори - це балансування між двома зазначеними полюсами.

А.В. Липницький виділяє чотири типи діяльності людей, що ведуть переговори: 1) досягнення належних результатів; 2) надання впливу на силовий баланс; 3) створення конструктивному психологічної обстановки; 4) застосування гнучкої тактики. Ці види діяльності реалізуються на основі використання різних дилем. Крім того, в діяльнісної моделі переговорів виділяються ще дві підстави: 1) характерні види поведінки, що розгортаються на переговорах: а) «співпраця - боротьба»; б) «розгортання (або дослідження) - ухилення», і 2) переговорні дилеми: а) «поступливість чи непіддатливість»; б) «покірність або домінування»; в) «товариськість або ворожість»; г) «розгортання або ухилення». [1]

Переговори включають в себе наступні три етапи:

Перший етап - підготовчий.

Часто цей етап упускається в надії на свій досвід, інтуїцію. У процесі підготовки до бесіди, особливо важливою, від якої залежить успішна робота підприємства, необхідно скласти план бесіди в якому повинні бути відображені наступні моменти:

- Чи можу я обійтися без цієї розмови?

- Яку головну мету я ставлю перед собою в бесіді?

- здивувався мій співрозмовник, коли я попросив його про зустріч?

- Чи готовий до обговорення пропонованої теми мій співрозмовник?

- Чи впевнений я в благополучному для мене результаті розмови?

- Чи впевнений в тому ж співрозмовник?

- Що я хочу з'ясувати для себе?

- Які питання я буду задавати?

- Які питання може задати мені мій співрозмовник?

- Які прийоми впливу на співрозмовника я використовую в розмові?

- Як я буду себе вести, якщо мій співрозмовник:

- у всьому погодиться зі мною;

- рішуче заперечить, перейде на підвищений тон;

- не відреагує на мої доводи;

- проявить недовіру до моїх слів;

- спробує приховати свою недовіру?

- Який результат влаштує (або не влаштує) мене, його, нас обох?

Обдумування цих та інших питань додасть вам впевненість в діловій розмові.

Другий етап - ведення розмови.

Починаючи його:

- викладайте своє перше запитання так, щоб він був коротким, цікавим, але не дискусійним;

- домагайтеся граничної стислості у викладі думок;

- обгрунтовуйте свої судження;

- не вживайте слів з подвійним значенням.

Задавання питань. Помічено, що для підтримки бесіди краще задавати питання, ніж вимовляти монологи. Ставлячи питання, ви показуєте, що хочете брати участь в спілкуванні, прагнете забезпечити його подальший перебіг і поглиблення. Це переконує співрозмовника в тому, що ви проявляєте до нього інтерес і бажання встановити з ним позитивні відносини.

Слідкуйте, щоб ваші запитання містили слова «що», «хто», «де», «якими засобами», «чому», «коли», «як». Це дозволить охопити всю проблемну ситуацію для її аналізу і виключить односкладові відповіді «так» і «ні».

Продуктивність бесіди забезпечують інформаційні, дзеркальні і естафетні питання. Інформаційні питання бувають відкритими і закритими. Відкриті питання побудовані так, що викликають змістовну відповідь (думка, судження, виклад фактів, позиції та ін.).

Для розширення рамок відкритого діалогу та забезпечення його безперервності можна використовувати дзеркальне питання. Він складається в повторенні з питальній інтонацією частини твердження, вимовленого співрозмовником, щоб він побачив своє твердження з нового боку.

Естафетні питання покликані надати діалогу динаміку. Вони показують здатність слухати і схоплювати на льоту репліки партнера. У той же час вони змушують того розкритися ще більше, висловитися по-іншому і понад те, що сказано.

Важливо на другому етапі доброзичливо і в той же час критично ставитися до думок і ідей один одного, так як саме на цьому етапі починає визначаться майбутнє рішення проблеми.

У разі заперечень співрозмовника на ваші доводи:

- вислухайте відразу кілька заперечень;

- не поспішайте з відповіддю, поки не зрозумієте їх істота;

- уточніть, чи не говорите ви зі співрозмовником про різні речі;

- з'ясуйте, чи дійсно заперечення викликані різними точками зору або, може бути, була різною постановка питання;

- спробуйте дати співрозмовнику іншу інтерпретацію наведених ним фактів, допоможіть йому подивитися на них інакше, виявити невраховану можливість; адже майже всі події мають більш ніж одне тлумачення;

- не відповідайте на заперечення в категоричному тоні; це допоможе вашому співрозмовнику і вам знайти відповідь на власні заперечення.

Погляньте на себе з боку і швидко відповідайте на питання:

- Чи не вплинуло на характер бесіди мій настрій, не пов'язане зі змістом бесіди?

- Чи не проявив (а) чи я мімікою і позою невдоволення розмовою?

- Чи не відволікаюся я під час бесіди?

Третій етап - аналіз минулої бесіди, в ході якого необхідно отримати відповіді на наступні питання:

- Послідовно ви вели основну лінію в розмові?

- Чи не нав'язували чи співрозмовнику свої аргументи при виробленні рішення?

- ґрунтовно чи були ваші зауваження та заперечення?

- Чи вдалося вам бути тактовним на всьому протязі розмови, не мати упереджень проти співрозмовника?

- Чи зуміли ви домогтися максимуму корисності розмови, що відбулася, користі для справи?

Це допоможе знайти вразливі місця в розмові, зрозуміти причину своїх помилок і помилок співрозмовника, що допоможе вам провести наступну бесіду більш успішно, якщо ця бесіда була не настільки вдалою, як хотілося б.

На цьому етапі слід критично оцінити отриману інформацію, для чого потрібно задати собі як мінімум три питання:

1) Чи є факти, які підтверджують отриману інформацію? Наскільки вони достатні, точні?

2) релевантні чи підтверджують факти? Може виникнути ситуація, коли висловлені або побічні докази мають слабку логічний зв'язок з висновком. Потрібно обдумати, на підставі чого зроблений висновок (умовивід) випливає з даних фактів.

3) Чи є інформація, що ставить під сумнів логічний висновок з фактичних тверджень? Можливо, існує неврахована інформація, що впливає на достовірність зробленого вами виведення.

2.Основні ВИДИ ДІЛОВИХ ПЕРЕГОВОРІВ

Залежно від форми узгодження рішень переговори будуються на принципі:

• «Жорстокою» конкурентної боротьби;
• «М'якої» кооперативної домовленості;
• «Поступка за поступку»;
• «Найбільшого спільного знаменника», тобто. включення в домовленість тільки тих пунктів, за якими позиція учасників з самого початку збігаються або близькі;
• консенсусу, тобто рішення, яке не викликало б заперечень ні у кого з учасників переговорів.

Вибір принципового підходу - це частина стратегічного плану ведення переговорів або переговорної концепції. Він залежить від багатьох чинників і обставин, супутнім переговорів. Яка зі сторін краще підготовлена; хто має надійний фактичний матеріал і сильну аргументацію; яка сторона більше зацікавлена, щоб переговори відбулися; у кого є запасні варіанти вирішення їх проблем; чий фінансовий стан більш стабільно і інші. Велике значення у виборі принципового підходу мають особистісні психологічні характеристики суб'єктів, які ведуть переговорів.

Залежно від ситуації переговори діляться на прямі і непрямі, наприклад, переговори з посередниками.

Переговори також бувають «разові», присвячені виробленні угоди по якомусь окремому питанню, і «поновлювані», з постійними партнерами.

3. СТАДІЇ І ТАКТИЧНІ ПРИЙОМИ ДІЛОВИХ ПЕРЕГОВОРІВ

У переговорах Г.В. Бороздіна виділяє наступні стадії:

1. Підготовка.

Підготовка пов'язана з визначенням цілей, виявленням можливих варіантів вирішення проблеми, вибором оптимального варіанта, узгодженням позицій різних відомств, зацікавлених в даних переговорах, прогнозуванням очікуваної позиції партнерів. На даному етапі вирішуються наступні завдання:

• розробка власної позиції (переговорна концепція - стратегічний план);
• прогноз і аналіз можливих позицій партнерів;
• оцінка ймовірного результату переговорів;
• визначення основних напрямків переговорної стратегії;
• організаційні.

2. Розробка.

Розробка власної позиції або переговорної концепції є найважливіша ланка етапу підготовки і являє собою стратегічний план ведення переговорів. Це робота щодо конкретизації цілей, які сторона розраховує досягти в результаті переговорів. Виробляються пропозиції, які будуть вноситися на переговорах. При цьому визначається, які пропозиції слід внести і відстоювати, які з очікуваних ініціатив партнерів слід відхилити або прийняти, яку лінію поведінки витримувати в ході переговорів.

3.Процесси ведення переговорів.

Процес ведення переговорів підрозділяється на наступні етапи:

-Взаємне уточнення позицій учасників - виклад сторонами своїх позицій або внесення офіційних пропозицій і дача необхідних роз'яснень. Це процес зняття інформаційної невизначеності за рахунок з'ясування позицій один одного. На цьому етапі чітко визначається проблема, яку необхідно вирішити в ході переговорів, встановлюється різниця в позиціях сторін. Іноді до цього етапу можна віднести обговорення реалізації (виконання) раніше досягнутих угод.

-Етап обговорення або аргументації необхідний, щоб переконати аргументовано партнера в тому, що категорично не прийнятно в його позиції і не може стати частиною угоди. При цьому зазвичай не ставиться завдання переконати партнера в правильності своїх поглядів. Основний результат етапу - визначення рамок можливої ​​домовленості.

4.Согласованіе позиції і вироблення домовленості.

У реальних умовах досить складно визначити відсоток збігу інтересів. В процесі переговорів сторони рідко сприймають абсолютно точно об'єктивну ситуацію.

Переговорна стратегія формується до початку переговорів на етапі підготовки і є частиною переговорної концепції. Переговорна тактика займає підлегле місце по відношенню до стратегії і залежить від конкретної ситуації на переговорах. [2]

Тактичні лінії поведінки реалізуються на переговорах через тактичні прийоми, які співвідносяться з певними способами подачі позиції. До них відносяться:

1.Тактіческій прийом «відходу», який широко застосовується на всіх етапах і пов'язаний зі способом закриття позиції, дуже близький до методу ухилення від боротьби, застосовується в тому випадку, коли зачіпаються питання, небажані для обговорення. На етапі уточнення позицій «догляд» використовується для того, щоб не давати партнеру точну і певну інформацію. При узгодженні позицій необхідний, наприклад, для відхилення небажаних пропозицій.

«Догляд» може бути прямим або непрямим. У першому випадку прямо пропонується відкласти це питання, перенести його на інше засідання. При непрямому «звільнення» відповідь на поставлене запитання дається, але вкрай невизначено.

2. Вичікування використовується з метою вислухати спочатку думка або пропозицію партнера по переговорах, з тим щоб в подальшому, в залежності від отриманої інформації, сформулювати власну точку зору.

3.Дача завідомо неправдивої інформації іноді застосовується, але не можна забувати, що використання цього прийому веде до втрати репутації даного учасника переговорів. В основному застосовується для разових переговорів.

4. При «вираз згоди» пов'язаний з підкресленням спільності.

5. При «вираження незгоди» пов'язаний з підкресленням відмінностей.

6.Прі «салямі» - повільне, поступове прочинення власної позиції по аналогії з нарізуванням тонкими шматочками ковбаси салямі. Сенс цього прийому полягає в отриманні якомога більше інформації від партнера і менше дати своїй інформації.

7. При «пакетування». Кілька пропозицій або питань погоджуються і пропонуються до розгляду у вигляді пакету.

8. При «висування вимог в останню хвилину». Спочатку переговори йдуть в звичайному руслі, а перед підписанням угод одна зі сторін висуває нові вимоги.

9.Прі «постійне підвищення складності» передбачає починати переговори з найбільш легких питань. Їх рішення робить позитивний вплив на учасників і громадську думку.

10.При «блокова тактика», тобто узгодження своїх дій з партнерами, які виступають єдиним блоком. Застосовується в разі, якщо в переговорах бере участь кілька сторін.

Крім загальних тактичних прийомів С.С. Романова рекомендує також деякі прийоми, які застосовуються конкретно на трьох етапах ведення переговорів:

1.Етапи уточнення позицій.

• «Завищення вимог» - включити в свою позицію пункти, які

потім можна безболісно зняти, зробивши вигляд, що це є поступкою, і зажадати в замін аналогічних кроків від партнера.

• «Розстановка хибних акцентів у власній позиції» - продемонструвати крайню зацікавленість у вирішенні якогось питання, хоча насправді це питання є другорядним. Іноді це робиться для торгу: питання надалі знімається, щоб отримати необхідні рішення по іншому, більш важливому питанню. Іноді цей прийом використовується для впливу на громадську думку.
• «Відмовчування» - створення невизначеності на першому етапі переговорів. Цей прийом паралізує активність протилежного боку.
• «Пряме відкриття позицій» - застосовується в переговорах з постійними і перевіреними партнерами.
• «Вказівка ​​на можливі дії в певному напрямку» - в цьому випадку інформація про власну позицію дається непрямим чином.
• «Уточнення позиції партнерів» - щоб отримати додаткову інформацію.

2.Етапи обговорення позицій.

• «Вказівка ​​на слабкі сторони позиції протилежної сторони». Варіанти: а) вказівку з залученням фактичного матеріалу;

б) вказівка ​​на внутрішню суперечливість висловлювань;

в) вказівка ​​на пропуски або незгадування чого-небудь іншим боком.

• «Використання негатівної ОЦІНКИ Дій и позіцій Іншої сторони без ее аргументації».
• «Метод упреждающей аргументації» Полягає в тому, щоб поставити запитання, відповідь на Який виявило неспроможність очікуваніх аргументів.
• «Використання коштів загроза, тиску, натиску».
• «Спільний з партнером аналіз проблеми» з використанням таблиць, графіків і інші з метою структурування аналізу інформації для виявлення можливих зон взаємоприйнятних рішень.

3.Етапи узгодження позицій.

• Пошук спільної зони рішень.
• «Вимагання» полягає в тому, що одна зі сторін висуває вимогу, небажане для протилежної сторони і байдуже для себе. Мета - одержати поступку в обмін на те, що ця вимога буде знято.

Існує три можливих результату переговорів.

У ситуаціях «перемога - перемога» обидві сторони, що брали участь в переговорах, задоволені результатами. Переговори «перемога-перемога» можуть бути проілюстровані прикладом, коли постачальник продає якісну дріт покупцеві-промисловцеві за конкурентною ціною, яка, однак, принесе прибуток і постачальнику. Продавець може очікувати, що угода принесе розумний дохід; покупець в свою чергу очікує отримання якісного продукту за обумовленою заздалегідь ціною і в межах твердо встановлених часом обмежень. Для контактів, які передбачають виробництво під певне замовлення, в яких обумовлюється поставка товарів та послуг в майбутньому, результати переговорів типу «перемога-перемога» найбільш важливі. Переговори даного типу - це основне правило успішних взаємин.

Результат «перемога - поразка» характеризується наявністю двох учасників: «переможця» і «переможеного». У разі продовження взаємовідносин це важка ситуація: переможена сторона постарається «повернути своє», якщо отримає такий шанс. Однак для одноразових угод, таких як придбання будівельного майданчика для нового заводу, такий метод ведення переговорів виправдовує себе. У цьому випадку покупець негайно отримує права на володіння власністю і навряд чи буде мати справу з продавцем в майбутньому. Переоцінка не є скільки-небудь вірогідною, тому що покупець придбав юридичні права на придбану землю. При такій ситуації кожна сторона зазвичай використовує найсильніші кошти за столом переговорів, щоб отримати максимальні переваги, часто за рахунок серйозного збитку, що наноситься іншій стороні.

Результат переговорів «поразка - поразка» відбувається, коли одна або обидві сторони займають таку крайню позицію, що не укладається ніякої угоди взагалі і пропозиції обох сторін відкидаються. Ситуації такого роду можуть також виникати з ситуацій, які спочатку схилялися до ситуації «перемога - поразка». Важко укладається контракт на будівництво за фіксованими розцінками, наприклад, може стати контрактом з двома програли, якщо сторона обманює будівельника, що знаходиться в поганому фінансовому становищі в період підписання контракту. Нечесна угода може обернутися і проти недалекоглядної учасника переговорів, коли пізніше стане очевидно, що будівельник не в змозі виконати роботу.

Переговори - це мистецтво, і наука. Виконання завдання багато в чому залежить від природного таланту і від здатності використовувати досвід поведінки. Решта залежить від підготовки, організації та проведення переговорів. Переговори проводяться людьми, на яких значно впливають емоції, оцінки, минулий досвід і точки зору учасників. Люди часто непередбачувані, вони можуть реагувати не так, як їм «слід було б». Це означає, що людський фактор на переговорах вимагає постійної уваги. Учасники переговорів повинні бути «виміряні», їхня психіка, особистісні характеристики і внутрішні цінності повинні бути ретельно оцінені як можна раніше. Успіх переговорів залежить від особливостей характеру учасників, їхні почуття часу, виразності, вміння слухати і здатності чітко висловлювати свої думки. Так як людьми рухають і логіка, і емоції, раціональні підходи не можуть превалювати в ході переговорів. Таким чином, мистецтво переговорів вимагає вміння тонко відчувати психологічні поведінкові аспекти, які проявляються під час укладання угоди.

Безсумнівно, не можна забувати й іншої сторони переговорів - раціонально-практичної. Процес переговорів повинен бути ретельно продуманий і спланований, а фактичні матеріали, документи і стандарти своєчасно підготовлені і підібрані інформаційно. Але повернемося до особистостей учасників переговорів. Існує широкий спектр якостей, необхідних учаснику переговорів для досягнення успіху, і ці якості іноді можуть входити в протиріччя один з одним. Учасники переговорів повинні бути швидкими, але спокійними; здатними переконувати, але бути хорошими слухачами; твердо дотримуватися обраного напрямку, але бути гнучкими; бути емоційними, але з хорошим почуттям гумору. Вони повинні вміти оцінити сильні і слабкі сторони свого опонента і визначити лінію поведінки на переговорах. Вроджена ставлення до людей, врівноваженість, самообмеження - ці та інші якості потрібні учаснику переговорів.

Існує підхід до розвитку навичок ведення переговорів через пізнавальний процес. Вивчивши основи процесу переговорів, майбутній їх учасник стає краще оснащений, щоб вступити на «арену боротьби». Інші навички, такі як активне слухання і мову рухів, будучи у великій мірі рисами поведінки за своєю природою, можуть бути при бажанні відточені.

Деякі навички, які стосуються переговорів, такі як виразність, почуття часу, творче мислення і здатність переконувати, описані в працях по управлінню поведінкою. Навички в цих областях можуть бути придбані за допомогою насичених пізнавальних прикладів. Принципи успішного управління поведінкової стороною переговорів простягаються від майже матеріальних до практично невідчутним, роблячи це мистецтвом, складним навіть для майстра. Однак наполегливість в досягненні нових рівнів майстерності ведення переговорів неминуче призведе до більш високих результатів за столом переговорів.

С.С. Романова розробила наступні поради, які допоможуть підвищити навички ведення переговорів:

• читайте статті, присвячені переговорам, в орієнтованих на управління проектами журналах, монографіях, книгах;
• підвищуйте ваш рівень, беріть участь в семінарах по переговорам;
• виберіть область переговорів, якої, як ви відчуваєте, необхідно спеціально приділити увагу. Встановіть часові обмеження для практичного підвищення навичок в цій області;
• попросіть інших поспостерігати за вами і покритикувати ваші методи;
• відточуйте, практика, повторюйте пройденої;
• не забувайте, що переговори - це частина і чимала вашому повсякденному житті.

ВИСНОВОК

Таким чином, переговори є природною і неминучою складовою поведінки ділової людини. Потреба розвивати навички ведення переговорів стає однією з найважливіших у всіх сферах людської діяльності. Люди відкидають або підсвідомо саботують рішення, нав'язані їм іншими, а, так як вони часто дотримуються різних точок зору, тільки переговори можуть усунути розбіжності.

Науці ведення переговорів в даний час приділяється особлива і пильну увагу, і як результат з'являються нові підходи, методи і прийоми. Так, наприклад, цікавим видається розроблений в Гарвардському університеті метод ведення переговорів, який поєднує в собі найкраще з уже досягнутого і пропонує, щоб питання обговорювалися в відповідно до їх важливості, замість того щоб залучати учасників в «процес торгівлі, націлений на те, що кожна сторона говорить: це буде або це не буде зроблено ».

У роботі докладно розглядаються основні види, стадії і стилі ведення ділових переговорів.

Вважаю, що дане методичний посібник являє як теоретичну, так і практичну значимість.

Список використаних джерел

1.Бороздіна Г.В. Психологія ділового спілкування: Підручник. - 2-е вид. - М .: ИНФРА-М, 2009. - 295 с. - (Вища освіта) .Ільін Є.П. Психологія спілкування і міжособистісних відносин. - СПб .: Пітер, 2009. - 576 с.

2.Романова С.С. Менеджмент. Підручник / за загальною ред. І.С. Степанова.-2-е вид., Доп. і перераб.-М .: Юрайт- Издат, 2005- 523 с.

3.Ільін Є.П. Психологія спілкування і міжособистісних відносин. - СПб .: Пітер, 2009. - 576 с.

[1] Ільїн Є.П. Психологія спілкування і міжособистісних відносин. - СПб .: Пітер, 2009. - С.216.

[2] Бороздіна Г.В. Психологія ділового спілкування: Підручник. - 2-е вид. - М .: ИНФРА-М, 2009. с.142-143.