Як ви знаєте, лояльний клієнт приносить найбільше прибутку, а клієнт, що прийшов до вас по реферальним рекомендацій, забезпечує окупність маркетингових проектів. Клієнт, який колись користувався вашими послугами, але з якоїсь причини віддав перевагу іншій компанію, все одно більш лояльний, ніж потенційний клієнт, довіру якого тільки належить завоювати. Чи згодні? Якщо так, то ви не станете заперечувати, що робота по поверненню пішли клієнтів більш перспективна, ніж холодні дзвінки.
Згідно з даними маркетингових досліджень, ймовірність того, що ви:
- продасте товар існуючому покупцеві - 60 - 70%;
- повернете втраченого покупця - 20 - 40%;
- перетворите потенційного покупця в реального - 5 - 20%.
1. Вирішіть, чи хочете ви повернути конкретного клієнта.
Не кожен клієнт - хороший. Якщо працювати з минулим клієнтом було важко, можливо, за його повернення не варто боротися. Найкраще, що ви можете зробити в цьому випадку, - переконатися в тому, що клієнт уникає вас задоволеним, а значить, буде рекомендувати ваші послуги своїм друзям.
2. Дізнайтеся конкретну причину, по якій клієнт відмовився від співпраці з вами.
Якщо ви хочете повернути клієнта, дізнайтеся, що саме змусило його відмовитися від ваших послуг. Якщо справа в ціні, значить товари або послуги, які ви пропонуєте, не пропорційні вигоді, яку отримує клієнт. Незалежно від причин такого кроку клієнта радимо задати йому щонайменше два навідних питання, які дозволять вам дізнатися, що конкретно можна зробити для того, щоб поліпшити пропозицію. Швидше за все, цього клієнта ви вже не повернете, але у вас буде інформація, яку ви зможете використовувати, щоб утримати тих клієнтів, які поки тільки збираються піти.
3. удосконалите свою пропозицію.
Опитування колишніх клієнтів допоможе вам отримати відомості, необхідні для формування нового, більш вигідного для клієнтів пропозиції. Оформіть в письмовому вигляді існуюче пропозицію, не забудьте вказати конкретні ціни на свої послуги або товари. Подумайте, які пакети послуг ви можете запропонувати і за якою ціною.
4. Беріть відповідальність на себе.
Якщо ви зробили помилку і в результаті втратили клієнта, запитаєте його, що ви можете зробити або запропонувати йому, щоб він не пішов від вас. Ви повинні виправити помилку, але при цьому не вимагати, щоб клієнт продовжив роботу з вами. Можливо, він все одно вирішить співпрацювати з іншою компанією. Але якщо ви розійшлися безконфліктно, колишній клієнт буде рекомендувати ваші послуги своїм друзям і родичам, які можуть виявитися більш придатними клієнтами.
5. Попросіть дозвіл на відправлення клієнтам новин, що стосуються сфери діяльності вашої компанії.
Створіть окремий список колишніх і особливо важливих потенційних клієнтів. Адресатам з цього списку відправляйте тільки цінну інформацію про свою галузі. Їх також можуть зацікавити навчальні матеріали. Оцініть свою аудиторію, постарайтеся отримати про клієнтів якомога більше інформації. Так вам буде простіше визначити, що саме їх цікавить. Інформаційні розсилки істотно не вплинуть на обсяг продажів, зате допоможуть вам залишатися на увазі. Завдяки їм клієнти будуть пам'ятати про вашу компанію.
Приклад стратегії повернення клієнтів за допомогою директ-маркетингу
- Напишіть листа клієнтам. Радимо надсилати звичайні листи, а не електронні. Вони виглядають більш солідно і сприймаються серйозніше. Як підкріплення можна використовувати e-mail-розсилку і спеціальну посадочну сторінку на сайті. З іншого боку, якщо ви знайдете дійсно цікаву тему для розсилки, можливо, електронного листа буде досить.
- Розкажіть колишнім клієнтам, як вам їх не вистачає, скажіть, що ви сподіваєтеся на їх повернення. Не використовуйте масову розсилку. Лист повинен бути особистим.
- Підготуйте для клієнтів що-небудь особливе, наприклад, дисконтний сертифікат або оригінальний подарунок.
- Проведіть аналіз своїх пропозицій. Результат може вас здивувати.
- Нагадайте клієнтам про переваги, які вони можуть отримати, якщо будуть співпрацювати з вашою компанією.
- Переконайтеся в тому, що лист виглядає особистим. Під зворотною адресою на конверті поставте факсиміле синім чорнилом. Таким же чином «підпишіть» сам лист. Цей прийом можна використовувати і для електронних листів.
- Якщо вкласти в конверт що-небудь, крім листа з текстом листа, клієнт не встоїть і обов'язково відкриє його. Об'ємні, пухкі конверти завжди приємно розкривати. Ви можете вкласти в конверт спеціальний купон зі знижкою до дня народження клієнта. Можна не обмежуватися тільки одним купоном. Деякі компанії відправляють своїх колишніх клієнтам цілі знижкові книжки. І це працює!
