У період загального економічного спаду і зниження темпів зростання кредитування однієї з найбільш гострих завдань, що стоять перед кредитними організаціями, є підвищення ефективності роботи співробітників. Щоб впоратися з цими завданнями багато банків сьогодні впроваджують фронт-офіс продажів, кредитний фронт-офіс, а також операційний фронт-офіс.
Впровадження кредитного фронт-офісу (прийом і узгодження кредитних заявок і заявок на відкриття депозиту) дозволяє тими ж силами обробляти на 20-30% більше заявок по активним продуктам. Автоматизація фронт-офісу продажів (мобільні агенти, пристрої самообслуговування клієнтів, кампанії) за допомогою CRM значно покращує крос-продажу банківських продуктів. І, нарешті, автоматизація операційного фронт-офісу (обслуговування за всіма видами банківських продуктів) допомагає істотно підвищити якість сервісу, дозволяючи вести всі операції по клієнту не в застарілої АБС, а в сучасних web-інтерфейси фронт-офісу.
Крім автоматизації процесів, сучасні CRM-системи дозволяють компаніям вибудовувати по-справжньому персональні комунікації з клієнтами. Наприклад, завдяки омніканальності банк отримує можливість працювати з клієнтом, використовуючи всі канали взаємодії (від особистого кабінету до соцмереж), що є суттєвою конкурентною перевагою на фінансовому ринку.
Галузеве рішення bpm'online CRM для банків і мікрофінансових організацій пропонує користувачам готові процеси для омніканального фронт-офісу банку і об'єднує в собі автоматизацію фронт-офісу та взаємовідносин з клієнтами банку. Завдяки наявності референтних процесів можна оптимізувати всі напрямки діяльності банку: від кредитування до стягнення заборгованостей. Широка функціональність коробкового продукту містить всі необхідні бізнес-процеси, інтерфейси, функції та інструменти для повноцінної роботи безпосередньо після установки. Це істотно знижує часові та фінансові витрати на реалізацію проекту для клієнта і дозволяє в короткі терміни добитися бізнес-результатів і підвищити ROI. Наприклад, автоматизація кредитних процесів за допомогою системи bpm'online в банку «Центр-инвест» дозволила на 25% скоротити час обробки заявки і значно підвищити якість обслуговування клієнтів.
Перший етап інтеграції - визначення мети
CRM-систему може використовувати будь-який банк, але найбільший ефект від впровадження компанія отримає лише в тому випадку, якщо буде чітко розуміти, навіщо їй потрібен цей інструмент, і яку комерційну вигоду з його допомогою можна отримати. Для цього на початковому етапі банку необхідно сформулювати smart-мети - конкретні показники, які повинні бути досягнуті в результаті впровадження CRM-системи. Вони вносять ясність при плануванні і реалізації проекту, а також допомагають зрозуміти, наскільки ефективно працює система.
Також важливим фактором для успіху реалізації CRM-проекту є сприяння топ-менеджменту компанії: його розуміння майбутнього ефекту від впровадження CRM-системи і зацікавленість в швидкому отриманні результату. Щоб оптимізувати запуск системи в роботу, банку необхідно визначити коло відповідальних співробітників, які братимуть участь у проекті з боку компанії.
Як правило, певна частина робіт по інтеграції системи в ІТ-ландшафт компанії лягає на фахівців замовника. Тому перед початком процесу впровадження CRM важливо упевнитися, що вони мають необхідний рівень кваліфікації і час для участі в проекті.
Другий етап - пошук постачальника послуг
Наступний етап - пошук оптимального постачальника. Щоб оптимізувати процес пошуку відповідного рішення банку варто вибрати один з найбільш затребуваних бізнес-процесів, і направити завдання по його реалізації відразу декількох розробникам галузевого ПО. Тільки в цьому випадку можна буде оцінити зручність інтерфейсу, гнучкість процесу і технічні особливості кожного конкретного рішення.
CRM-системи - необхідність нашого часу, саме тому попит на спеціальне ПО управління послугами банку продовжує зростати з кожним роком. Якщо спрогнозувати зростання динаміки впровадження CRM в банках на найближче майбутнє, можна говорити про те, що вже в найближчі два роки близько 90% банків Росії оптимізують свою діяльність за допомогою автоматизації фронт-офісу. Для постачальників галузевого ПО це шанс зайняти свою нішу і продемонструвати переваги свого рішення. Для банків - можливість отримати високоефективний сучасний інструмент для оптимізації взаємодії з клієнтами і успішного зростання на ринку фінансових послуг.
