Олена Бер. Гарні манери і діловий етикет

Етикет - це не нудні церемонії і ритуали, це спілкування. Ми щодня зустрічаємося з великою кількістю людей - за ранковою кавою і в офісі, в ресторані і в літаку, під час конференцій, семінарів і різних заходів, на сходах і в ліфті. Знання хороших манер допоможе вам зробити професійні і особисті відносини більш гармонійними і змістовними, ефективно налагоджувати ділові зв'язки, зав'язувати корисні контакти, встановлювати довгострокові відносини і отримувати справжнє задоволення від спілкування з найрізноманітнішими людьми. Ця книга - практичний посібник з етикету. Розуміючи мову ділового спілкування, розпізнаючи адресовані вам невербальні сигнали і маючи знання, як відповісти на них, ви легко підніметеся до вершин кар'єри.

Книга дуже добре видана і багато ілюстрована. Нарешті, я прояснив для себе деякі давно, цікавили мене: чи потрібно тиснути руку жінці, що таке дрес-код White tie, на скільки гудзиків застібати піджак.

Олена Бер. Гарні манери і діловий етикет. - М .: Манн, Іванов і Фербер , 2014. - 168 с.

Завантажити конспект (короткий зміст) в форматі Word або pdf

Купити цифрову книгу в ЛітРес , Паперову книгу в Ozon або лабіринті

Глава 1. Перше враження: як вітатися, знайомитися, прощатися

На думку психолога Альберта Мехрабіана, ефективність комунікацій залежить від:

• невербальних комунікацій (мова тіла / зовнішній вигляд) - на 55%
• тембру голосу - на 38%
• голосу - на 7%

Порада від Ігоря Манна. Пам'ятайте, що ім'я людини - найприємніший для нього звук (��подіваюся, ви читали Дейла Карнегі?). Запам'ятовуйте імена. Звертайтеся до людей на ім'я. Це допоможе вам не тільки встановити швидкий контакт ( «Вибачте, ми не знайомі? Я Ігор Манн. Як вас звуть?»), А й підтримувати розмову і відносини.

Якщо ви входите в приміщення, вітайтеся першим - завжди, незалежно від того, жінка ви чи чоловік, топ-менеджер або рядовий співробітник, літня людина або юнак. Якщо в кабінеті у людини, до якого ви прийшли, знаходяться інші люди, обмежтеся загальним поклоном і привітанням. Потім обміняйтеся рукостисканням з тим, хто вас запросив.

При знайомстві, коли вас представляють або ви представляєтеся самі, не поспішайте подати руку. Той, кому вас представляють, повинен зробити це першим. Пам'ятайте: згідно з діловим етикетом, на офіційній зустрічі цілувати дамам руку не прийнято (за правилами світського етикету цілують руку лише заміжнім жінкам і лише в приміщенні).

Увійшовши до кабінету керівника, дочекайтеся запрошення сісти. Якщо розмова затягується, можна попросити дозволу сісти (це правило поширюється і на чоловіків, і на жінок). Якщо в кабінет керівника входить співробітник, керівник може не вставати.

Під час вітання і рукостискання підтримуйте зоровий контакт. Слухаючи співрозмовника, проявляйте зацікавленість і іноді кивайте в знак згоди, однак не перестарайтеся. Дивіться в область лоба або перенісся співрозмовника, періодично зустрічаючись з ним поглядом. Під час розмови не слід відводити погляд від співрозмовника або дивитися поверх нього - це може доставити співрозмовникові дискомфорт. Намагайтеся не обводити поглядом приміщення - в такі моменти виникає відчуття, ніби вам нудно, і співрозмовник вам нецікавий (рис. 1).

Мал. 1. Як не слід встановлювати зоровий контакт

Чи потрібно тиснути руку жінці? Відповідь однозначна: так. Жіноче рукостискання нічим не відрізняється від чоловічого. Світський етикет передбачає, що жінка перша простягає руку чоловікові. У діловому ж етикеті першим подає руку керівник, навіть якщо підлеглий - жінка.

Якщо ви підійшли до групи людей і потиснули один одному руки з однією людиною, потрібно потиснути руки і іншим. Якщо на фуршеті подають шампанське або інші холодні напої, то на початку заходу, коли все вітають один одного, слід тримати келих в лівій руці. Від келиха долоню може стати холодною і вологою, що небажано при рукостисканні. Під час рукостискання не курять. Потрібно викинути сигарету, потім потиснути руку. Якщо такої можливості немає, вибачитеся за те, що ви з сигаретою. У туалетній кімнаті руку не знизують. Рукостискання буває недоречним, наприклад, в разі, коли у вас чимось зайняті руки. Не варто метушитися, замість цього краще привітати співрозмовника кивком і посмішкою. Вас зрозуміють.

Представляйтеся і уявляйте людей один одному. Навіть якщо ви помилитеся, і ці люди вже знайомі, нічого страшного не станеться. Краще уявити людину двічі, ніж жодного разу, і тим самим проігнорувати його або навіть образити. Якщо уявляєте людей один одному, людина, якій ви уявляєте незнайомої йому людини, згадується першим. Той, кого ви представляєте, - другим. Вимовивши ім'я, не показуйте на людей. Не давайте вказівок, представляючи співрозмовників один одному. Знайомлячи співрозмовників, добре б додати унікальну інформацію про кожного. Так ви дасте зрозуміти, що добре знаєте обох, і надасте їм тему для спілкування під час вашої відсутності.

Коли вам представляють людини, зосередьтеся на тому, щоб запам'ятати його ім'я, - під час бесіди частіше називайте його по імені.

Хорошим тоном для ділової людини вважається наявність візиток на двох мовах - російською та англійською. Не варто робити двомовну візитку. Якщо якась інформація про вас змінилася, потрібно замовити нові візитки: ні в якому разі не виправляйте дані на старих візитках, картка з помарками і поправками - ознака поганого тону (рис. 2).

Мал. 2. Візитна картка

Якщо ви йдете з багатолюдного прийому раніше інших гостей, прощайтеся тільки з господарями зустрічі. Інакше ваш відхід може послужити для учасників вечірки сигналом до того, що всім пора по домівках. Якщо розмова триває занадто довго, запропонуйте співрозмовникові познайомитися з новими людьми, уявіть їх один одному, вибачитеся і відкланявся.

Психологи стверджують, що при спілкуванні більшу частину інформації ми транслюємо за допомогою невербальних засобів (дослідники називають різні цифри - від 60 до 90%): жестів, міміки, інтонації і тембру голосу, поз. Вивчайте психологію, щоб розуміти мову жестів і бачити підтекст в рухах і жестах співрозмовника.

Глава 2. Етикет в спілкуванні з колегами і партнерами

Етикет керівника - один з найважливіших моментів у бізнесі. Від поведінки начальника часто залежить успішність бізнесу. Розмовляючи з підлеглим у себе в кабінеті, керівник не повинен відволікатися на інші справи. Якщо все ж таки така необхідність виникла, керівнику слід ввічливо вибачитися. Вимикайте телефон на час планерок і нарад (або, якщо дзвінок дуже важливий, попередьте колег, що чекаєте дзвінка).

Порада від Ігоря Манна. Є думка, що керівник повинен виконувати тільки ту роботу, яка є небезпечною для його підлеглих. Все інше - делегувати.

У сучасних теоріях комунікації вміння спілкуватися ставиться вище професіоналізму у вузькому сенсі слова (мається на увазі володіння тією чи іншою спеціальністю, набутою в вузі і навіть підтвердженої, наприклад, науковими ступенями).

Проведення переговорів. Ідеальне місце для зустрічі - переговорна кімната, де ніщо не відволікає увагу учасників зустрічі. Протягом переговорів можуть подаватися кави або чай. Спочатку напої подаються головному гостю, потім - головному господареві і нарешті іншим учасникам переговорів. Завершуючи зустріч, сторони обмінюються рукостисканнями і коротко прощаються. Якщо делегація велика, то тиснуть руки тільки керівники, інші обмежуються легким поклоном.

Досить докладно розписаний прийом іноземних гостей, поїздки за кордон і особливості етикету в країнах світу (Великобританії, Німеччини, Франції, США та багатьох інших).

Глава 3. Мовний етикет в діловому спілкуванні

Мовний етикет можна визначити, як правила мовної поведінки, необхідні для спілкування між людьми: для знайомства, підтримки бесіди, прощання, відмови, прохання чи вибачення. «Слухати і мовчати» - головне правило поведінки для нового співробітника в колективі: в перші тижні засвоїти стиль поведінки і дрес-код, вивчити історію компанії, структуру, не критикувати, чи не радити. У діловому середовищі питання про компліментах неоднозначний. Робити компліменти цілком допустимо і навіть бажано, проте вони не повинні бути занадто захопленими і стосуватися зовнішності. В обох випадках ви вторгаєтеся в особистий простір співрозмовника, до того ж зайва захопленість дуже схожа на банальну лестощі. Найбільш вдалий варіант - зробити комплімент діловим якостям вашого колеги або партнера, відзначити його високий професіоналізм, пунктуальність або легкість в спілкуванні. Потрібно вміти не тільки робити, але і приймати компліменти. Не проявляйте зайвої скромності, чи не відбувається жартами - просто і коротко подякуйте вашого співрозмовника за комплімент.

У діловому листі повинні бути дотримані всі норми бізнес-спілкування, в тому числі ввічливість і коректність. Лист повинен бути написаний чітко, ясно, послідовно - це спростить життя вам і вашому адресату (використовуйте принцип піраміди Мінто ).

На переговорах не місце безапеляційним заявам, викликам, різких оцінок і демонстрації переваги. Якщо ви помічаєте таку поведінку з іншого боку, не варто займати оборонну позицію - краще просто промовчати. Ні в якому разі не можна сперечатися з представниками свого боку. Якщо ви хочете щось прояснити між собою, потрібно попросити перерву і вийти для обговорення.

Ділове спілкування часто передбачає елементи неформальної бесіди. Уміння легку невимушену бесіду на абстрактну, але захоплюючу тему - вельми корисна навичка. Не слід постійно говорити про себе або про щось нецікаве для співрозмовника. Також не прийнято просити фахівця безкоштовно дати раду, що стосується його спеціальності. Нова книга, гучний фільм, театральна постановка, цікава музика - все це прекрасно підходить для легкої бесіди. Проте краще не ставити пряме запитання: «Що ви думаєте про останній (романі, спектаклі, кінофільмі, опері)?» - можливо, співрозмовник ще не ознайомився з новинкою, і ви можете поставити його в незручне становище. Найдоречніше поділитися враженнями про роман-виставі-фільмі, припускаючи, що і співрозмовник теж озвучить свою думку. Якщо він не знайомий з твором, то розповість про щось, що бачив-читав недавно.

Вдалі теми для бесіди. Спорт, автомобілі (для чоловіків), діти (для жінок). Хобі, вишукана кухня і домашні тварини. Мистецтво і література. Цікаві події та наукові відкриття. Подорожі. Місцеві пейзажі, природа і погода, пам'ятки. Заборонені теми для бесіди. Хвороби, проблеми, конфлікти. Доходи, дорожнеча, борги. Політика і релігія. Особисте життя співрозмовників або інших людей. Вік, посаду і національна приналежність. Єдина умова - не затримуватися на одній темі більше десяти хвилин, надмірно не заглиблюватися, інакше можуть з'явитися розбіжності, але ж завдання неформальної бесіди - розташувати ділових партнерів один до одного.

Бернард Барух, американський бізнесмен і державний діяч, говорив: «ті успішні люди, з якими я знайомий, більше слухають, що говорять». Дейл Карнегі пішов ще далі, стверджуючи, що «секрет впливу на людей не в умінні говорити, а в умінні бути хорошим слухачем». Працюючи над своєю здатністю бути активним слухачем, ви поступово станете хорошим співрозмовником.

Порада від Ігоря Манна. Пропоную вижимки з книги Сема Харрісона:

• Вправа 1. Прийдіть один в яке-небудь публічне місце - парк, кафе, ресторан. Розслабтеся. Використовуйте вуха як спрямовані мікрофони, почніть прислухатися до розмов і звуків. Максимально зосередьтеся на тому, що ви чуєте.
• Вправа 2. Розмовляючи з людьми, зосередьтеся на слуханні. Зверніть увагу на те, в який момент ви почнете «відключатися». Не дозволяйте собі переривати мовця або думати про те, як надалі підтримувати бесіду. Працюйте над тим, щоб не відволікатися, стежте за ходом розмови.
• Вправа 3. Попросіть у друга або родича дозволу поставити йому п'ять питань. Придумайте заздалегідь перше питання, але тільки один. Уважно вислухайте відповідь, зробіть паузу і, грунтуючись на сказаному, задайте наступне питання. І так всі п'ять. Повторіть цю вправу з п'ятьма різними людьми. Зверніть увагу на те, як покращаться ваші навички, пов'язані з умінням ставити запитання і вислуховувати відповіді на них.

Як дипломатично не погодитися. Почати зі слів: «Мені здається ...» або «На мій погляд ...». Чесно висловлюйте свою думку, але не позначайте його як незаперечну істину.

Успіх ефективного телефонної розмови на 80% залежить не від того, що ви говорите, а від того, як ви це робите. В першу чергу зверніть увагу на тон голосу. Як ви кажете? Енергійно, впевнено - або мляво і байдуже? Ставлення співрозмовника до розмови буде відповідним. Якщо ви незадоволені результатами розмови, що не зриватися: можливо, в майбутньому вам знадобляться хороші відносини з опонентом. Не відповідайте агресією на агресію. Постарайтеся пом'якшити настрій бесіди.

Найкраще відповідати після другого-третього дзвінка - якщо ви берете трубку відразу ж, то той, що дзвонив може не встигнути зосередитися. Неввічливо чекати більш б гудків - краще покласти трубку після п'ятого дзвінка. Не варто питати про наявність часу у співрозмовника, якщо ви телефонуєте в робочий час по конкретному короткому питання.

Цікаво, що мелодія дзвінка мобільного телефону - ще один штрих образу людини. Психологи стверджують, що, наприклад, люди, які ставлять на рингтон класичну музику, найчастіше далекі від музичного світу (музиканти не слухають шедеври в такому виконанні). Це консерватори, які люблять, щоб все було «як у людей», у всьому цінують почуття міри.

Глава 4. Діловий стиль одягу

У кожній компанії існує дрес-код, і до тих пір, поки ви досконально не ознайомитеся з корпоративною культурою, дотримуйтеся консервативної форми одягу: лаконічні деталі, неяскраві відтінки, класичний крій і строгі аксесуари. Іноді в п'ятницю можливо послаблення. Термін Casual Friday виник в Америці в 50-і роки XX століття. Роботодавці таким чином йшли назустріч своїм співробітникам - щоб ті після закінчення роботи могли відразу відправитися з родиною за місто. А зробити це куди зручніше не в строгому діловому костюмі, а в більш зручному одязі.

Попрацювавши на респектабельний імідж, ви виявите, що він починає працювати на вас. Навколишні стануть приписувати вам такі якості, як компетентність, надійність і професіоналізм.

Якщо ви працюєте п'ять з семи днів в тиждень, то діловий одяг повинна складати 70% вашого гардеробу. Відповідно, на неї варто витрачати значно більше коштів, ніж на одяг для відпочинку. У всьому світі діловий імідж вважається економічною категорією: інвестування в себе, в свою зовнішність, в свій образ приносить дохід-точно так же, як і інвестування в свої знання, навички та вміння. Витратьте на діловий гардероб таку суму, яку дозволяє ваш бюджет. Діловий світ консервативний. Завжди краще спиратися на просте правило: не впевнені - не надягайте.

Діловий імідж жінки. На роботі не можна носити ні коротку спідницю, ні відкриту блузку. Навіть якщо ви молоді і прекрасні, ці речі зроблять вас вразливою, а імідж - непрофесійним. Діловий одяг може бути привабливою, але не вульгарною.

Дрес-код в урочистих випадках:

• WHITE TIE, ULTRA-FORMAL (cravate blanche - від фр. «Біла краватка»). Найсуворішій и офіційний дрес-код - на вечірній прийом у вісокопоставленої особини, бал, вручення премії. Потрібно «повний вечірній туалет»: вечірньої довгої сукні, рукавички, туфлі на підборах, маленька вечірня сумочка, коштовності, зачіска.
• BLACK TIE (cravate noire - від фр. «Чорна краватка»). Урочистий, но немного Менш Суворий дрес-код, чем White Tie - зазвічай такий дрес-код предполагает офіційний вечірній прийом або прем'єру в театрі. Дами надівають коротке або довге вечірнє плаття витонченого крою, з дорогих тканин, туфлі на підборах. Допустима дорога біжутерія.
• Ще Менш Суворий дрес-код, чем два попередніх. Однако ВІН в тій же мірі предполагает Елегантність. Логічно, что коктейльне плаття - самий Доречний варіант для заходу з однойменною дрес-кодом. Туфлі - знову-таки на високих підборах.
• CASUAL (corporative casual). Такий дрес-код зазвічай вказується в запрошенні на корпоративну вечірку, пікнік або більш-Менш неформальний Захід. Це не означає, что «кежуал» предполагает рвані джинси - дрес-код Повністю Залежить від характеру події, часу доби, в Пожалуйста воно проводитися.

Діловий імідж Чоловіка. Елегантність ділового іміджу НЕ допускає бачимо ознака бренду. Вибирайте РЕЧІ, чіє благородне походження помітно лишь тренованому оці. Бізнесмен же повинен віглядаті консервативно. За его зовнішнім вигляд партнери та Клієнти судять про солідність и надійності бізнесу, а значить, и про Надійність своих вкладень. У ділової людини винне буті НЕ менше двох-трьох костюмів. Костюмах з якісніх тканин та патенти «отвісеться» и «подіхаті» один-два дня. Існує негласне правило - вартість годин не повинна перевищувати двох (максимум трьох) місячних окладів. Тому людині, яка займає в компанії середній пост із середньою зарплатою, носити кричуще дорогий годинник - непрофесійно і нерозумно. Ще гірше виглядають копії дорогих годин, які покликані «пустити пил в очі».

Мал. 3. Правило гудзиків

Глава 5. Етикет прийомів

На коктейль і фуршет можна спізнюватися і йти звідти якомога раніше. Але майте на увазі: якщо ваш візит дуже короткий, це може виглядати як неповагу до господарів. Навпаки, перебування на прийомі від початку до кінця - знак поваги. Якщо на захід приходять представники однієї фірми, співробітники не повинні бути пізніше керівника і йти раніше за нього. На відміну від фуршету, на обід і вечерю спізнюватися не можна. Якщо це все-таки сталося, потрібно вибачитися перед господарями.

Згідно з неофіційною статистикою, близько 35% ділових відносин починаються саме з спільних трапез. Вони розширюють коло контактів, допомагають знайти підхід до клієнта, домовитися про укладення договору, встановити взаємовигідні відносини. Це хороший привід для пошуку компромісів, необхідних для співпраці. На фуршеті і коктейлі повинно відбуватися активне спілкування з періодичною зміною співрозмовника. Не слід стояти на самоті, поїдаючи закуски

Столовий етикет. Під час обіду офіціанти подають страви з різних сторін: з правого, якщо страви на тарілки розкладає офіціант, і з лівої, якщо гостю самому належить узяти їжу з таці. Не слід солити приправляйте їжу, перш ніж спробуєте її, особливо якщо ви в гостях, а людина, який готував їжу, також знаходиться за столом. Використані прилади не кладуть на стіл - тільки на тарілку.

Правила серветки:

• Не поспішайте і, наслідуючи приклад господаря заходу, беріть серветку тільки після того, як це зробить він.
• Серветку складають удвічі згином до себе і кладуть на коліна, щоб можна було непомітно витерти пальці.
• Під час урочистої вечері серветку розправляють на колінах цілком, щоб не забруднити парадний одяг.
• Перед кожним ковтком вина бажано промокнути рот куточком серветки, щоб не залишити на келиху жирних слідів.
• Якщо необхідно вийти з-за столу, серветку кладуть на стіл, зазвичай зліва. Втім, в різних країнах по-різному: в Європі, наприклад, її залишають на спинці стільця.
• Після закінчення обіду серветку кладуть на стіл праворуч від тарілки.
• Якщо серветка впала на підлогу, піднімати її самостійно не слід. Це зробить офіціант, він же принесе вам нову.

ДИЧЬ З дрібні кісточки. На офіційних прийомах дичину не їдять руками. Все, що ви не змогли відрізати ножем, слід залишити на тарілці.

ХЛІБ / МАСЛО. Хліб відламують маленькими шматочками. Масло намазують на шматочок, що лежить в хлібній тарілці, втім, це не дуже суворе правило - можна намазувати і на вазі.

СУП. Їдять ложкою, рухаючи її від себе. Ложку тримають бічною стороною.

ПЕРЕПЕЛИНІ ЯЙЦЯ. Їх подають мінімум по шість штук на тарілці, неочищеними. Яйця очищають прямо на тарілці, умочують в сіль і відправляють цілком в рот лівою рукою.

ФРУКТИ. На прийомах фрукти виставляють нарізаними в креманках, а цілі фрукти призначені для прикраси столу. Грона винограду нарізають перед подачею на маленькі гілочки.

СПАРЖА. Якщо подана полоскальницю для рук, спаржу можна їсти руками. Якщо подаються тільки кінчики спаржі, її їдять виделкою і ножем.

СИРИ. Подаються в загальній тарілці. Кожен для себе відрізає шматочки і кладе на свою тарілку. Починати краще з м'яких сирів, потім пробують тверді, потім - гострі, з цвіллю - в кінці.

Тарілка з супом: до себе або від себе? З приводу того, куди слід відхиляти тарілку з супом, до себе або від себе, краще за всіх висловився граф Олексій Олексійович Ігнатьєв, дипломат і військовий діяч: «А ви що, власне, хочете облити? Якщо скатертина, то нахиляйте від себе, якщо власні штани - до себе. А взагалі-то краще залишити тарілку в спокої, бо Бог і господиня вам пробачать, якщо ви залишите на денці півтори ложки супу ».

Запам'ятайте: тарілка для хліба розташовується зліва, напої - справа. не переплутайте, щоб випадково не зазіхнути на хліб або вино сусіда. Щоб запам'ятати, що знаходиться зліва, а що праворуч. Складіть руки в два жесту ОК (рис. 4) зліва вийде буква b (bread - хліб), праворуч - d (drink - напій).

Мал. 4. Мнемонічне правило для запам'ятовування, що зліва від тарілки розташований хліб, а праворуч - напої

Алкогольний етикет. На офіційних прийомах гості протягом урочистого обіду, наприклад, можуть випити не більше трьох-чотирьох келихів вина. Традиційно цокаються тільки на Новий рік фужерами з шампанським, тримаючи їх за ніжку. Келихи наповнюються на рівні не менш як 1/3 келиха, але не більше 1/2.