Кожен з нас хоча б раз стикався з непрофесійним клієнтським сервісом, тому нам прекрасно відомо, що значить для бізнесу розчарований і сердитий покупець. У той же час відмінна робота відділу обслуговування клієнтів може творити чудеса, роблячи клієнтів задоволеними і відданими вашої компанії, а іноді перетворюючи їх в адвокатів бренду.
Існує чимало різноманітних причин, чому настільки багатьом компаніям не вдається налагодити у себе висококласний клієнтський сервіс. Замість пошуків відповіді на ці питання, краще сфокусуватися на тому, як підвищити рівень сервісу. Навіть невеликі зміни у вашій стратегії обслуговування клієнтів, а також в щоденній роботі відповідного департаменту, можуть привести до істотних позитивних змін у вашому бізнесі.
Читайте також: Як закохати покупців в вашу компанію
Ось 15 простих, але ефективних способів радикально поліпшити клієнтський сервіс у вашій компанії, незалежно від її розміру і сфери діяльності. Вам є, що додати до цього списку?
1) Наймайте професіоналів. Для роботи в клієнтської службі підбирайте фахівців з хорошими комунікаційними навиками, які також є чудовими слухачами і чий склад розуму підходить для про спілкування з клієнтами.
2) Зосередьтеся на клієнті. Побудуйте і постійно підтримуйте клієнтоорієнтірованную культуру в своїй компанії. Для цього поставте інтереси своїх покупців на чільне місце. До слова, ми створили портрети 10 найбільш типових клієнтів і зробили інфографіку про те, як ефективно спілкуватися з кожним з них. Подивіться нашу інфографіку .
Фото: Офіційний сайт Zappos
Кейс. Тоні Шей в книзі «Доставляючи щастя» ділиться своїм досвідом створення компанії, яка орієнтована на першокласне обслуговування покупців. Ця ідея пронизує всю культуру взуттєвого онлайн-рітейлера Zappos. Наприклад, клієнти можуть повернути товар протягом 365 днів, склади компанії працюють у вихідні і свята, а більшість замовлень покупці отримують вже на наступний день. Співробітники служби підтримки орієнтовані на вирішення будь-яких проблем клієнтів. Так, коли одна жінка, жартома, подзвонила в Zappos і попросила зробити їй піцу, оператор назвав їй п'ять найближчих до неї піцерій, які працювали в цю пізню годину. Ця жінка згодом стала постійною клієнткою компанії.
3) Зробіть свій клієнтський сервіс багатоканальним. Пропонуйте своїм клієнтам підтримку за допомогою різних каналів (додаток, сайт, колл-центр). Скажімо, найбільший в Росії онлайн-рітейлер «Юлмарт» підтримує клієнтів у всіх каналах. За словами керівника відділу онлайн-просування «Юлмарт» Романа Осокіна, це призвело до «збільшення конверсії та підвищення лояльності».
4) Додайте онлайн-чат на свій сайт. Впровадити опцію онлайн-підтримки, щоб надати клієнтам і відвідувачам сайту простий спосіб миттєвого взаємодії з вами.
Кейс. На відміну від більшості конкурентів, «Рокетбанк» зробив ставку в підтримці клієнтів не на колл-центр, а на чат. За словами співзасновника банку Михайла Провізіон, «це ефективніше, ніж говорити по телефону: в чаті один співробітник може одночасно спілкуватися з 3-4 людьми. Тому коли ваш оператор пропонує поспілкуватися в чаті, це добре: вам допоможуть не гірше, а компанія буде працювати ефективніше ». Користувачам банку така система припала до душі. Андрій Колесников, ще один співзасновник банку, на конференції Russian Interactive Week заявив , Що на 1 дзвінок в колл-центр припадає 100 звернень в чаті.
5) Не ігноруйте важливість клієнтського сервісу за допомогою соціальних мереж. Регулярно перевіряйте зворотний зв'язок, яку залишають ваші клієнти в соціальних мережах, своєчасно відповідайте на їхні запитання і реагуйте на скарги. Однак тут важливо не перестаратися. Соціальні мережі - це допоміжний інструмент, який не може замінити клієнтський сервіс. У пошуках вирішення питань, пов'язаних з підтримкою, клієнти зазвичай вибирають корпоративний сайт, електронну пошту або дзвінки по телефону.
Читайте також: Клієнтський сервіс в соцмережах? Не краща ідея!
6) персоналізувати свій клієнтський сервіс. Дотримуйтеся індивідуального підходу в обслуговуванні клієнтів - це допоможе вам поліпшити враження покупців.
7) Надавайте проактивний клієнтський сервіс. Перейдіть від реактивного клієнтського сервісу до проактивного, заснованому на передбаченні бажань покупців. Якщо ви сприймаєте сервіс як інструмент для вирішення проблем клієнта, сьогодні цього недостатньо. Сервіс починається задовго до того, як людина стане вашим замовником.
Детальніше про це читайте в дослідженні LiveTex: Стратегія клієнтського сервісу 2015 для успішного бізнесу і щасливих клієнтів .
Надайте більше повноважень співробітникам відділу обслуговування клієнтів. Це дозволить їм брати на себе більше відповідальності, приймати рішення і вирішувати виникаючі проблеми.
9) Інвестуйте в професійний розвиток фахівців клієнтської служби. Постійно вкладайте в навчання співробітників відділу обслуговування клієнтів, щоб поліпшити і розвинути їх компетенції.
Фото: Офіційний сайт Starbucks
Кейс. Мережа кав'ярень Starbucks поставила собі за мету зміцнити силу волі співробітників, щоб вони не виливали накопичені емоції на незадоволених клієнтів. Компанія розробила спеціальну систему, яка допомогла дисциплінувати співробітників. Про неї докладно написав описав Чарльз Дахігг в книзі «Сила звички». В основі системи лежить простий принцип: у ній описано, як співробітникам слід діяти в нестандартних ситуаціях. Один з методів називається Латте: слухати покупців, дізнаватися, в чому полягає їхня скарга, робити кроки щодо виправлення ситуації, дякувати і пояснювати, чому ця проблема сталася (LATTE: Listen, Acknowledge, Take action, Thank, Explain). Співробітники вивчали ці методи в тому числі за допомогою рольових ігор, які моделювали реальні ситуації. Таким чином, співробітники розуміли, як їм діяти, і могли зосередитися на тому, щоб доставляти клієнтам позитивні емоції.
10) Мотивуйте свою команду клієнтського сервісу. Постійно мотивируйте вашу команду клієнтського сервісу і винагороджуйте її зусилля. Це допоможе вам досягти чудових результатів у роботі даного департаменту, а також задовольнити своїх клієнтів.
11) Завжди виконуйте свої обіцянки. Уникайте безпідставних обіцянок, які можуть зіпсувати репутацію вашої компанії і негативно позначитися на відносинах з клієнтами.
12) Зробіть політику своєї компанії більш гнучкою. Визначте, в яких випадках ви можете знехтувати політикою своєї компанії, особливо коли справа стосується довгострокових і лояльних до вас клієнтів.
13) Просіть своїх клієнтів про зворотний зв'язок. Не бійтеся просити клієнтів про зворотний зв'язок - це найбільш швидкий спосіб дізнатися, що вам слід поліпшити в своїй роботі.
Кейс. Карл Сьюелл в книзі «Клієнти на все життя» ділиться своїм досвідом збором зворотного зв'язку. Зокрема, він рекомендує скласти невеликий опитувальник з трьох-п'яти пунктів. Щоб його заповнити, потрібно буквально хвилина часу. Цей опитувальник видається клієнту, коли він розплачується. За той час, поки йдуть розрахунки, клієнт встигає відповісти на питання. Такі анкети допомагають отримати зворотній зв'язок про найбільш важливих аспектах купівельного досвіду і заповнюються практично в 100% випадків.
14) Докладіть зусиль, щоб здивувати своїх клієнтів. Перевершивши очікування своїх клієнтів, щоб сформувати гарне враження про свою компанію, яка в підсумку принесе вам лояльність покупців.
Фото: Офіційний блог WestJet
Кейс. Авіакомпанія WestJet підготувала для пасажирів незвичайну святкову акцію. Перед посадкою на рейс Санта-Клаус цікавився у людей, який подарунок вони хотіли б отримати на Різдво. Компанія встигла підготувати бажані подарунки за час повітряної подорожі та вручила їх по прильоту. Пасажири були вражені. ролик про те, як було організовано і пройшло цей захід, подивилися понад 40 мільйонів чоловік.
15) Винагороджуйте своїх клієнтів за їх сталість. Лояльні покупці формують довгостроковий успіх бізнесу. Винагородіть їх відданість знижками і спеціальними пропозиціями. Один з успішних прикладів - програма лояльності компанії «Ів Роше».
джерело
Вам є, що додати до цього списку?