Переговори: жорсткі, м'які, конструктивні ...

1. Переговори: жорсткі, м'які, конструктивні ...

22 Січень 2013 Elena переглядів:

Переговори: жорсткі, м'які, конструктивні ...

Людство вже немолодий. На різних етапах його розвитку були: полювання на мамонтів і наскальний живопис, будівництво пірамід і Олімпійські Ігри, процеси над відьмами і Ренесанс, Бородіно та початок епохи імперіалізму, Перша Світова війна і революція 1917 року, індустріалізація і Друга Світова війна, переділ світу і стрімке розвиток науки, глобальні зміни в екології та міжнародний тероризм ... в кожному з цих процесів, вільно чи мимоволі, брало участь величезна кількість людей. З нашого часу може здатися, що наші предки тільки те й робили, що вистежували гігантського слона, ліпили скульптури або воювали один з одним. Без сумніву, всі перераховані моменти були присутні в їх реальності. Але ще вони просто жили. Працювали, одружувалися, спілкувалися. І, звичайно, вели переговори.

Усложняющаяся навколо нас життя вимагає все більшої кількості грамотних переговірників. Часи політики якнайшвидшого збагачення, сьогохвилинних рішень і надій на чудове вирішення проблем за помахом чарівної палички, йдуть. Цей факт поступово усвідомлюється політиками, бізнесменами і рядовими громадянами, які часто і ведуть ці самі переговори.

Переговори - це процес (добре - якщо структурований) обміну думками, ідеями, пропозиціями. Його метою є прийняття рішення, яке було б оптимальним для кожної зі сторін, які беруть участь в переговорах. Переговори можуть бути запланованими або стихійними. Уміння вести переговори може бути талантом, таким же, як, наприклад, талант до вивчення іноземних мов або до живопису. А ще вмінню вести переговори можна навчитися.

З чого починається навчання цьому мистецтву? З розуміння мети заходу: що хочеться отримати в результаті? До речі, наявність мети - і є основна відмінність переговорів від «просто спілкування». Мета-максимум: якщо переговори будуть розвиватися по самому приємному і легкому сценарієм. Мета-мінімум: якщо переговори підуть криво і навскіс, з'ясуються якісь нові подробиці, що змінюють ставлення сторін до мети переговорів. Це - крайнощі, які в житті зустрічаються досить рідко. А між ними знаходяться найбільш часто зустрічаються в житті варіанти «середини». Ось тут-то і розташовується широке поле для застосування знань, навичок і таланту до ведення переговорів.

Уже на етапі постановки цілей в переговорах часто відбуваються збої. Для російської культури характерний інтуїтивний підхід, в просторіччі «печінкою чую». На практиці це часто виглядає так: «Зустрінемося, поговоримо, а там як карта ляже». Інтуїція - колосальне підмога для переговірника, і її не можна не використовувати. Але тоді треба уточнити, що ж таке інтуїція? Деякі дослідники визначають її як інстинктивну оцінку ситуації мудрістю минулих поколінь, а також власного життєвого досвіду. Кілька розмите визначення, але, мабуть, висловитися точніше складно. Що таке «мудрість минулих поколінь»? Що таке «власний життєвий досвід»? Як вони між собою корелюють, і, найголовніше, як зрозуміти, що чуєш голос інтуїції, а не голос втомленого через хронічне недосипання організму? Для людей з дійсно сильно розвиненою інтуїцією відповідь на ці питання - не проблема. Тому що вони взагалі не будуть на них відповідати. Адже володіння інтуїцією і розуміння того, який подарунок тобі дістався від природи, має на увазі і віру в її можливості. Отже, людина говорить - іноді всупереч очевидним фактам: «Я так відчуваю», і практично завжди виявляється прав. Але людей із сильною інтуїцією мало. Людей, які поєднують сильну інтуїцію з потужними аналітичними здібностями - і того менше. А ідея інтуїтивного підходу поширюється все більше і більше широко, її часто використовують ті, кому - що вже гріха таїти - елементарно ліньки готуватися до переговорів. До слова, подібний підхід - частина нашого російського бізнесу. І якось стихійно складається, що мета перших переговорів - взаємна оцінка, «придивляннями» один до одного. За цим стоять втрата часу - одного з найважливіших і непоправних ресурсів в бізнесі і репутації - оскільки, підготувавшись належним чином до зустрічі, легко зробити на партнера по переговорах зовсім не те враження, яке хотілося б.

Поставивши за мету, до якої треба прийти в підсумку, саме час зайнятися підготовкою до переговорів. Вона починається зі збору інформації про партнера, а вже виходячи з отриманих відомостей, готується презентація своєї пропозиції, вибираються і узгоджуються час і місце проведення зустрічі і навіть ... визначається колірна гамма ділового костюма і малюнок на краватці. Збір інформації - завдання нелегке, вимагає великих затрат часу, вміння помічати і зіставляти дрібниці. У випадках архіважливих, коли ціна помилки може бути дуже висока, збору інформації присвячується велика кількість часу, залучаються професіонали в даній області, та й кошти вкладаються досить солідні. Іноді збір інформації - якщо це область бізнесу - іменується промисловим шпигунством. Що ж робити в ситуації, коли подібний спосіб збору інформації неможливий? Зовсім не займатися цим? Ні звичайно. Мінімальну інформацію про партнера, яка зазвичай не ховається - вік, освіту, місце народження, смаки, інтереси-хобі, ставлення до життя в цілому. До розмови про етику: це точно не буде вторгненням в приватне життя, оскільки, як уже було сказано, це інформацію не секретна: навряд чи хто-небудь буде ретельно приховувати свої симпатії до кавказької кухні, любов до кішок або наявність диплома інженера-електронщика. Зате тоді вже напевно не буде зроблено деякі помилки, які часто є наслідком недостатньої підготовленості однієї зі сторін до переговорів. Наприклад, такий випадок: переговори про співпрацю в області високих технологій, прибуток в разі успіху обіцяє бути просто астрономічною. Процес просувається успішно, договір вже ось-ось буде підписаний і ... один з учасників раптом починає лаяти «приїжджих, які заполонили всю Москву». У його партнера, генерального директора іншої компанії, раптово псується настрій. Підписання контракту не відбулося. Пізніше з'ясовується: той лише два роки як переїхав до Москви з великого міста в Сибіру. Зробив кар'єру в найкоротші терміни, але поки остаточно не адаптувався до принад московського життя (а в тому числі і традиції лаяти приїхали в місто на роботу). І, природно, сприйняв слова співрозмовника як натяк на свою персону. Угода, на жаль, не відбулася. Можна шукати глибинні причини: розташування зірок, магнітні бурі, коливання на нью-йоркській біржі, про які не до місця згадав нещасливий генеральний директор ... Але на поверхні лежить зовсім, здавалося б, причина малозначна: відсутність у партнера інформації про співрозмовника і, як результат , помилка, яка обійшлася занадто дорого. І, зрозуміло, її можна було б уникнути, якби відомості про недавнє «московському стажі» партнера по переговорах були відомі заздалегідь.

Інший приклад: дуже успішна бізнес-леді одягла на переговори костюм: піджак і спідницю. Спідниця - трохи вище коліна, що цілком в рамках ділового етикету. Чи не врахувала вона наступного: партнер по переговорам, мусульманин, людина глибоко віруюча, був переконаний: жінці слід одягатися скромно і не демонструвати свої коліна. Він просто не міг сприймати її серйозно, як рівного партнера. Розмова з самого початку прийняв не той напрямок, яке планувала бізнес-леді, а закінчився ввічливим проханням подальші переговори вести через її заступника-чоловіка. І це ще пощастило: угода була зірвана, а тільки відкладена в часі. Самолюбство дами-бізнесмена і її самооцінка сильно постраждали ... Так, і тут можна згадати «свій статут і чужий монастир», наводити аргументи на користь свободи у виборі стилю одягу або декларованого нині рівноправності жінок і чоловіків в бізнесі. Але доводиться визнати, що через неврахування обставини, пов'язаного з особливостями поглядів партнера, цілі бізнес-леді були досягнуті не цілком і з запізненням. Адже метою, очевидно, було укладення договору, а не перевиховання дорослого, сформованого людини.

Тобто, основне завдання збору відомостей про партнера (партнерів) по переговорам, в першу чергу - не образити, не спровокувати незручну ситуацію, не відвернути на щось особисте, що не відноситься до теми переговорів. А знання, наприклад, того, що партнер - пристрасний рибалка або філателіст, або цікавиться східними практиками, або мріє про тривалій відпустці в Латинській Америці - допоможе зав'язати невимушену бесіду, «наблизитися».

Про що ще важливо подумати в процесі підготовки до переговорів? Про час і місце зустрічі. «Вдома і стіни допомагають» - ця приказка працює як і раніше. На чиїй території відбуватимуться переговори, той і в більшому виграші. Обстановка - меблі, оформлення переговорного приміщення, його звуконепроникність - теж чинники, що працюють «в плюс», або «в мінус». Наприклад, в якійсь компанії сверхкреатівний дизайнер оформив всі переговорні в червоних тонах. Червоні стіни, червона шкіряна меблі, червоні жалюзі, червоні світильники. Побачивши таку переговорну один раз, забути її було неможливо. Це було дійсно яскраве рішення. Тільки чомусь у людей, які проводили там переговори або наради, через короткий час починала боліти голова. Чому? Відповідь на це питання проста: червоний - один з найсильніших кольорів. Він мобілізує і стимулює. Спочатку. А потім - особливо, якщо червоного багато - дратує і стомлює.

Навіть момент розташування в просторі відіграє свою, і не останню, роль. Хто сидить спиною до дверей? Хто примостився на низенькому м'якому дивані, звідки важко встати без сторонньої допомоги? Хто вибрав собі диспозицію «спиною до вікна», так, що кожен, хто дивиться на нього, не бачить виразу його обличчя? А хто сів на один стілець, сумку від ноутбука поклав на інший, а папку з паперами на третій? Ставлення до майбутніх переговорів і до партнерів «читається» вже за цими проявами. Час зустрічі призначається з урахуванням загальновідомих біологічних ритмів. Можна призначати переговори на пізній вечір або на час безпосередньо до обіду або відразу після. Так, до речі, багато хто і робить. Але тоді треба враховувати і стан організму в такі періоди: пізній вечір - стан підвищеної сугестивності; «До обіду» - підсвідоме бажання скоріше завершити бесіду і «зарядити батарейки»; відразу після обіду - благодушний настрій і деяке зниження інтелектуальної активності. Численні маніпуляції в переговорах практично завжди використовують перераховані вище фактори.

І самі переговори. Найважливіше - красива і наочна презентація пропозиції (як уже було сказано, побудована з урахуванням зібраної про партнера і його компанії загальної інформації). Наочна - тому що велика частина людей найкращим чином сприймає інформацію через зоровий канал. Тут на допомогу приходять програма Power Point і проектор. Непряма вигода від такої презентації - під час підготовки повторюється і структурується матеріал, а в подальшому набагато легше відповідати на каверзні питання. Далі - прояснення позиції партнера (іноді спочатку має місце презентація пропозиції партнера, це більш легкий варіант). Актуально все: питання, які він ставить, паузи, які він робить між ними, зміни темпу його мови або виразу обличчя. Багато зараз використовують аудіозапис по ходу переговорів. І це цінне рішення: потім можна проаналізувати свої помилки і знахідки, відстежити матеріал, який вислизнув від уваги.

Хороший парламентер по ходу процесу весь час тримає в голові мета: що він хоче отримати «на виході». Якщо забути про мету хоча б на короткий час, можна в підсумку прийти до мети свого партнера. Часом в переговорах з'являються нові ввідні, і мета доводиться спішно міняти. У будь-якому випадку, це повинно бути усвідомленим актом. Будь-яка несподіванка в ситуації переговорів - ресурс, якщо її грамотно використовувати. Кумедний приклад з переговорної практики великої страхової компанії: йдуть складні переговори про страхування від нещасного випадку працівників великого підприємства. Відбувається все на території страхової компанії. Сума, яку треба сплатити в якості страхового внеску, висока, тому представник підприємства коливається. «Знаєте, у нас же не небезпечне виробництво, всі необхідні заходи прийняті. Навіщо це нам? ». У цей час від стелі відвалюється великий пласт штукатурки і обрушується саме на стіл, за яким сидять учасники переговорів. Не встигла розсіятися пил, як прозвучала фраза співробітника страхової компанії: «Всі ми під Богом ходимо. А страховка в нашій країні нікому не завадить ». Здавалося б, випадок безнадійний: за логікою, після того, як на голову падає шматок стелі, краще йти, а не продовжувати переговори. Але фраза справила дивне вплив: представник заводу спочатку кілька хвилин без упину сміявся, а потім погодився заплатити необхідну суму. Останнє питання, поставлене ним був такий: «Скажіть, невже ви це спеціально для мене влаштували, для наочності?».

Ось уже кілька років, як в моду увійшло словосполучення «жорсткі переговори». Багато з тих, хто замовляє навчання з даної тематики, припускають, що їх співробітників навчать «тиснути» на співрозмовника, домагаючись тим самим найбільш прийнятних для себе умов. Як і будь-яка розтиражована методика, вона має обмеження, про які бажано знати, перш ніж платити гроші.

Перше: «жорсткі» переговори вирішують завдання тактичного характеру, одночасно завдаючи великої шкоди стратегії. Образно кажучи, можна приставити пістолет до голови партнера, і переконливо попросити його підписати контракт (див. Книгу Маріо Пьюзо «Хрещений Батько»). Швидше за все, підпише. Але подальша співпраця з ним, особливо якщо ви не маєте в своєму розпорядженні можливостями сім'ї Корлеоне, буде скрутним. Більш того, такий партнер при будь-якому зручному випадку зрадить вас. Отже, ціна, яку доведеться сплатити за короткочасне співпрацю, буде неймовірно високою.

Друге: навчити можна не кожного. Є люди, яким категорично протипоказано бути «жорсткими», і коли вони намагаються все-таки спробувати, ефект виходить зворотним.

Третє: захоплення «жорсткими» методиками часто призводить до псування репутації. А ми живемо в той час, коли репутація компанії, репутація менеджера - одна з найважливіших цінностей в бізнесі. Випадок з життя: близько сьомої години вечора. Дзвінок в тренінгову компанію. В офісі дві людини: менеджер і керівник компанії. Менеджер знімає трубку і чує: «Вишліть нам програму тренінгу з ведення жорстких переговорів. Через годину? Так через годину я всіх ваших конкурентів обдзвоню, і у мене на столі буде лежати десять таких програм! Ні, через півгодини - теж надто пізно. Через десять хвилин - тоді будемо розмовляти далі! ». Менеджер, опускаючи трубку: «І навіщо їм вчитися жорстких переговорів?». Керівник компанії: «Не надсилай їм нічого, нехай краще конкурентам нерви потріпають».

Четверте: іноді, говорячи про «жорсткі» переговорах мають на увазі навик протистояння маніпуляціям, в тому числі і досить грубим по формі. Що, наприклад, робити, якщо ваш партнер по переговорам голосно і агресивно заявляє: «Ваші умови неприйнятні!», Збирає речі і прямує до виходу? Кричати у відповідь? Вибачатися? Бігти за ним і просити повернутися? Залишатися на своєму місці? Кинути в нього чимось важким? Яке рішення буде оптимальним, адже це - явна маніпуляція з боку партнера? А тут потрібен зовсім інший навик: в подібній ситуації не спрацюють ні принцип «найкращий захист - напад», ні правило етикету «ввічлива людина завжди поступається».

Коли переговори закінчені, настає час тріумфу і час роботи над помилками. Чи не роблять помилок тільки дуже-дуже досвідчені учасники переговорів (вони самі зазвичай так не вважають, і з готовністю можуть перерахувати з десяток своїх промахів). Як стверджують ті ж професіонали, найболючіша помилка для переговірника - недооцінка «людського фактора». Що можна в зв'язку з цим порекомендувати тим, хто за родом своєї діяльності часто веде переговори? Тільки одне: всебічно вивчати предмет докладання своїх навичок - людини. А це значить - побільше практикуватися.

www.artmanage.ru

Якщо хочете дізнатися більше про переговори, зверніть увагу на ці тренінги:

Стати по темі:

Рейтинг публікації:

Поділитися в соціальних мережах: